Pilotage VoC (Voix-Du-Client)

Utilisez une plateforme de VoC pour écouter, analyser et convertir le feedback en résultats commerciaux quantifiables.

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Pilotage VoC (Voix-Du-Client)

Les plateformes de VoC sont incontournables aujourd'hui

Dans notre monde en constante évolution, les besoins des clients sont eux en constant changement, tout comme les avancées technologiques qui nous permettent de mieux répondre à ces besoins. Il est temps d'être plus que réactif, d'accélérer votre compréhension du client grâce à une plateforme de VoC.

Le temps des enquêtes annuelles ennuyeuses, des études de marché et des feedbacks déconnectés est révolu. Vos clients prennent leurs décisions d'achat en se basant sur des avis, des recommandations et le bouche à oreille. Plus d'infos: Collecter du feedback indirect/direct.

Nos équipes ont besoin d'un flux constant d'informations de qualité afin de faire leur travail efficacement. Une plateforme de VoC vous permet d'aligner les attentes de vos clients avec les besoins des employés et les résultats de l'entreprise.

Qu'est-ce qu'une plateforme de VoC ?

La voix-du-client (VoC) décrit le processus par lequel les entreprises recueillent les avis de leurs clients, ferment la boucle de leurs feedbacks et hiérarchisent les changements à apporter pour satisfaire leurs clients. Au lieu de collecter des données commerciales, comme le ferait un CRM ou un ERP, les plateformes VoC se concentrent sur la compréhension des comportements clés qui peuvent conduire à des résultats commerciaux positifs.

Écouter vos clients et prendre des mesures pour résoudre leurs problèmes est la première étape afin d'améliorer l'expérience client. L'expérience est importante car c'est ce dont vos clients se souviendront et c'est ce qu'ils partageront avec leur entourage. Elle génère des revenus considérables grâce à la fidélité sur le long terme.

En tenant compte des réactions de vos clients, vous pourrez comprendre davantage leurs points faibles et adapter en permanence votre stratégie, vos produits et vos services pour répondre parfaitement à leurs besoins.

La Voix-du-Client est donc une composante essentielle des efforts déployés à l'échelle de l'entreprise pour apporter de la valeur aux clients. La VoC établit une stratégie qui se traduit par une approche coordonnée de toutes vos équipes pour améliorer l'expérience client, stimuler la croissance de votre entreprise et réduire le taux de désabonnement.

80%

des dirigeants estiment qu'ils offrent une excellente expérience client, alors que 8% de leurs clients sont d'accord

Feedback Surveys in Feedier Screenshot

Étape 1, écoutez davantage

La première étape de votre stratégie de VoC consiste à écouter plusieurs points de contact du parcours de votre client (plus d'infos: The Customer Journey Improvements here). Chaque parcours peut être unique, mais en utilisant les canaux numériques communs (applications, portails web, e-mails, SMS…); vous pouvez recueillir des informations sans effort et à votre convenance.

Pour une approche plus proactive, vous pouvez recueillir des informations au moment opportun grâce à l'automatisation. Plus d'infos: Collecte de feedback par événement.

Bien sûr, personne n'aime les enquêtes ennuyeuses de 40 questions. Pour être efficace et obtenir un taux de réponse satisfaisant : vous devez faire en sorte que vos formulaires soient aussi courts et interactifs que possible.

Si votre taux de réponse global tombe en dessous de 10%, vous devez prendre des décisions sur des données non représentatives. C'est exactement pour cette raison qu'une plateforme VoC vous permettra de représenter les parcours de vos clients, de construire des enquêtes interactives et d'obtenir une visibilité totale sur vos taux de réponse.

Étape 2, analysez vos feedbacks

Le principal avantage d'une plateforme de VoC est l'observation que vous en tirez. C'est pourquoi il est essentiel de relier toutes vos enquêtes sur une seule plateforme. Faites travailler vos données ensemble afin que la plateforme puisse fournir des informations de qualité à votre équipe.

C'est là que les outils d'enquête de satisfaction sont dépassés. Une solution de gestion de l'expérience vous permet de recueillir et d'analyser tous les commentaires de vos clients à un seul et même endroit. Vos équipes se sentiront responsables en obtenant leurs propres tableaux de bord, rapports et informations approfondies. Vos connaissances sont renforcées par des technologies en pleine expansion telles que l'analyse de texte, le Machine Learning, les données massives et l'automatisation afin de présenter les meilleures informations possibles.

Une fois que vos données sont regroupées à un seul endroit, vous pourrez obtenir des prévisions sur les résultats futurs, comparer les segments de clientèle et consulter des rapports en direct que vous pourrez communiquer à la bonne personne au sein de votre société.

Customer Journeys in Feedier Screenshot
Live Alerts in Feedier Screenshot

Étape 3, bouclez la boucle

Maîtriser l'expérience client signifie être centré sur le client à tous les niveaux. En tant que telle, elle doit exister dans l'ADN même de votre entreprise. Chaque membre, de la première ligne au PDG, doit comprendre comment penser avec les yeux du client et doit avoir accès aux bonnes informations concernant ses KPI.

En effet, en disposant d'une plateforme de VoC, vous donnez à vos équipes le bon outil pour prendre des décisions qui amélioreront l'expérience globale du client. Vous adopterez alors une approche axée sur les données qui donne du pouvoir à vos équipes à tous les niveaux.

Après avoir mis en place les bons tableaux de bord et les bons automatismes, vos équipes ont tout ce qu'il faut pour boucler la boucle avec le client. Réalisez ces actions personnalisées qui transforment les détracteurs existants ou potentiels en promoteurs.

Découvrez comment Feedier peut vous aider à écouter vos clients

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Comblez le déficit d'expérience

La Voix-du-Client est ce qui permet aux entreprises de réduire l'écart entre les attentes des clients et l'expérience que l'entreprise leur offre. Par conséquent, les déficits d'expérience se produisent lorsqu'une marque ne répond pas aux attentes à un moment donné du parcours client.

Les lacunes restent inconnues si les clients n'ont aucun moyen de vous en parler. Et pire encore, ils continuent de frustrer les clients si leurs feedbacks ne sont pas transmis à la bonne équipe. C'est pourquoi il est essentiel de mettre en œuvre une approche réactive en matière de VoC. Cela permettra à vos clients de vous faire part de leurs commentaires à chaque étape de leur interaction avec vous, ce qui vous donnera un feedback immédiat très précieux qui vous aidera à identifier les points faibles.

Par conséquent, le fait de combler les déficits d'expérience entraîne une augmentation des revenus, une plus grande fidélité des clients et des employés qui devront faire face à moins de clients mécontents.

86%

des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d'une bonne expérience client

La Voix-du-Client n'est pas la même pour toutes les entreprises

Les résultats vont dépendre de votre secteur d'activité, de votre marché et de votre type d'entreprise. Vous serez confronté à des défis dans les modèles B2B qui peuvent être facilement résolus lorsque vous traitez avec des consommateurs (B2C) et inversement pour les taux de réponse qui peuvent être très faibles dans le B2C mais très élevés dans le B2B.

De nombreuses entreprises connaissent plusieurs échecs : pas de contact avec l'utilisateur final, faible taux de réponse, aucune mesure prise, beaucoup de données mais pas d'informations, etc.

C'est pourquoi vous avez besoin d'une plateforme suffisamment flexible pour couvrir les besoins de votre équipe et qui peut être configurée de la meilleure façon possible en fonction de vos défis opérationnels. Plus d'infos : Indicateurs clés de performance en temps réel (KPI).

Et sur Feedier ?

1 Importez vos données existantes

2 Créez des formulaires interactifs qui entraînent un meilleur taux de réponse

3 Installez des automatisations pour collecter des feedbacks en temps réel

4 Analysez vos feedbacks dans le tableau de bord Feedier

5 Groupez vos feedbacks et cartographiez vos parcours clients

6 Assignez automatiquement les feedbacks pour boucler la boucle rapidement

Easy to User Feedback Platform in Feedier Screenshot

L'alternative intelligente aux enquêtes ennuyeuses

Le monde change, il est temps de se démarquer. Feedier vous fournit un flux constant d'insights qui permet à vos équipes de prendre des décisions qui améliorent les expériences en fonction des besoins et des différents comportements au fur et à mesure qu'ils évoluent.

Formulaires ludiques et interactifs

Formulaires ludiques et interactifs

Une vision à 360°

Une vision à 360°

Représentation des parcours clients

Représentation des parcours clients

Suivi de performance <br>et analyse des tendances

Suivi de performance
et analyse des tendances

Notification et affectations<br> en temps réel

Notification et affectations
en temps réel

Tableaux de bord et KPIs<br>uniques par équipe

Tableaux de bord et KPIs
uniques par équipe

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