Comment mesurer vos KPI de satisfaction sur Feedier ?

Comment mesurer vos KPI de satisfaction sur Feedier ?

Avec Feedier, vous pouvez mesurer automatiquement votre NPS tout au long du parcours client, de l’employé ou de l’utilisateur final.

Commencez à améliorer vos KPIs

Abandonnez l’idée des enquêtes de satisfaction annuelles

Abandonnez l’idée des enquêtes de satisfaction annuelles

Aujourd’hui, la plupart des entreprises s’appuient sur des enquêtes annuelles créées en interne ou confiées à des sociétés d’études de marché. Même si ce processus fonctionnait dans les années 2000, il présente trois problèmes principaux aujourd’hui.

Le premier est le rythme auquel, dans notre monde numérique, les comportements des utilisateurs finaux changent beaucoup plus rapidement aujourd’hui qu’il y a 20 ans. La fréquence de ces changements a déjà augmenté et continue à le faire. Vous avez besoin d’outils qui peuvent aider votre équipe à suivre ce nouveau rythme.

La seconde est que les enquêtes annuelles ne sont utiles qu’aux décisionnaires et qu’elles présentent rarement un avantage pour les équipes opérationnelles (produits, supports, ventes…). Ces enquêtes sont intéressantes en raison de leur volume élevé, car elles utilisent la base de données globale des utilisateurs finaux, mais ne peuvent en aucun cas faire l’objet d’une action au niveau local.

Enfin, elle crée une déconnexion et des silos au sein de l’entreprise, car elle ne répond pas aux besoins de tous dans votre société, chaque équipe menant ses propres enquêtes locales. Cela crée un véritable problème pour les utilisateurs finaux qui sont sollicités une dizaine de fois alors que les données collectées ne sont jamais reliées entre elles. Plus d’info : Améliorer le parcours client.

Mesurez en temps réel et aux moments opportuns du parcours utilisateur

Mesurez en temps réel et aux moments opportuns du parcours utilisateur

En utilisant l’automatisation pour déclencher automatiquement des demandes de feedback, vous pouvez augmenter la fréquence des feedbacks, détecter les problèmes plus rapidement et rendre les feedbacks exploitables dans chaque équipe de votre entreprise.

La première étape consiste à recourir à l’automatisation en utilisant votre système informatique ou vos solutions de cloud computing pour déclencher des demandes feedback. En utilisant l’automatisation, vous pouvez envoyer des messages personnalisés qui s’adapteront automatiquement en fonction de l’historique de l’utilisateur final (rôle de l’employé, date d’arrivée du client, lieu de l’utilisateur…). Une fois l’automatisation paramétrée, vous commencerez à recevoir un feedback de qualité chaque jour. Tous vos indicateurs de satisfaction (NPS, CSAT, CES…) seront ainsi disponibles en temps réel, faciles à comparer et à améliorer. Plus d’info : Collecter des feedbacks basés sur les événements.

L’étape suivante consiste à programmer l’envoi des messages de façon automatisée. Vous devez vous assurer que vous avez identifié les meilleurs moments du parcours de l’utilisateur final pour recueillir ces informations. Par exemple, après qu’un client ait finalisé un didacticiel ou reçu un produit, vous devez lui donner quelques jours avant de lui demander son feedback.

Cette méthode présente l’avantage de vous permettre d’obtenir plus facilement une vue d’ensemble et de corréler un mauvais feedback avec les données de vos logiciels opérationnels (CRM, ERP ou systèmes RH). Plus d’info : Corrélation des données de feedback.

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Accordez à chaque équipe
son propre tableau de bord

Accordez à chaque équipe son propre tableau de bord

Pour que chaque feedback soit exploitable, il est important de donner aux équipes leur propre tableau de bord afin qu’elles puissent suivre les feedbacks qui les concernent et attribuer automatiquement le bon retour à la bonne personne au sein de l’équipe.Plus d’info : Alertes de feedback en temps réel.

Chaque tableau de bord doit se focaliser sur les KPI pour lesquels les membres de l’équipe peuvent avoir un impact afin qu’ils se sentent responsabilisés et aient un contrôle total. C’est le bon processus vers une centralisation de l’utilisateur final. Avec ces outils en main, les équipes peuvent non seulement voir les progrès qu’elles réalisent, mais elles peuvent aussi voir comment leur analyse de données et leurs conclusions ont amélioré les résultats au niveau de l’entreprise.

Comparez vos KPI

Comparez vos KPI

Une fois que vous mesurez activement les KPI, il est important de pouvoir segmenter chaque KPI en utilisant les données opérationnelles qui comptent pour votre entreprise. Si nous prenons le Net Promoter Score (NPS) comme exemple (voir la page de mesure du NPS), c’est un outil beaucoup plus puissant si vous pouvez le segmenter par rapport à chaque agence, emplacement, produit, client, équipe, etc.

Une fois que vous avez choisi la manière dont vous souhaitez segmenter vos données opérationnelles, vous pouvez facilement effectuer une analyse comparative et détecter les possibilités d’amélioration au sein des groupes de feedbacks. Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble tout en donnant à vos équipes les outils dont elles ont besoin pour améliorer constamment leurs KPI.

92%
des entreprises qui s’efforcent d’améliorer l’expérience client font part d’une augmentation de leur chiffre d’affaires

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