Event-driven Feedbacks

Collectez des feedbacks dans les moments qui comptent le plus. Soyez proactif et recueillez les feedbacks en temps réel, afin de faciliter le parcours de l'utilisateur final.

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Event-driven Feedbacks

Le feedback doit être un processus proactif

Une façon d'obtenir des feedbacks est d'écouter les problèmes, les plaintes et les frictions des utilisateurs finaux après qu'ils se soient produits. Les utilisateurs finaux sont déjà frustrés et ils prennent des mesures pour vous faire part de leur insatisfaction. Cela peut sembler familier car c'est la façon courante de recueillir du feedback pour la plupart des entreprises. Le problème est que vous ne faites que recueillir les sentiments négatifs et, dans la plupart des cas, il est déjà trop tard pour désamorcer et transformer vos détracteurs en promoteurs.

Feedback Collection in Feedier Screenshot

Collectez des feedbacks aux moments opportuns

Que vous vendez des produits ou des services, vos utilisateurs finaux interagissent avec votre entreprise au cours d'un parcours qui se déroule en plusieurs étapes. Selon les spécifications de votre entreprise, ce parcours peut être plus ou moins complexe et le nombre de points de contact entre vos utilisateurs finaux peut varier.

Vous avez constamment des points de contact entre votre entreprise et vos utilisateurs finaux. Que l'utilisateur final soit un client, un utilisateur, un employé ou un partenaire. Ces points de contact sont une excellente occasion de recueillir des informations et d'être proactif. En fonction du parcours de l'utilisateur final, vous ne voulez pas demander du feedback constamment. Les entreprises les plus performantes réussissent en collectant des données stratégiques à des moments clés (par exemple après le didacticiel, l'achat, la signature d'un contrat, le renouvellement...).

Ces moments entre votre entreprise et vos utilisateurs finaux sont de la plus haute importance, ils représentent ce dont les gens se souviendront, partageront ou critiqueront. En recueillant des informations en retour à ces moments clés, vous obtenez la visibilité dont vous avez besoin pour améliorer immédiatement l'expérience de l'utilisateur, étayée par des informations fondées sur des données.

Tirez profit de vos solutions cloud

Au cours de la dernière décennie, les organisations se sont orientées vers des solutions "cloud" pour gérer toutes les informations à ces différents points de contact (CRM, ERP, planification des RH, applications...). Ces solutions cloud agissent déjà comme un vaste stockage de données pour votre entreprise, malheureusement, elles sont rarement corrélées avec les commentaires que vous recevez.

La bonne nouvelle, c'est que vos solutions de cloud computing représentent une double opportunité pour votre équipe de collecter des retours d'information plus significatifs et d'améliorer l'expérience globale délivrée.

Tout d'abord, ces plateformes cloud sont pleines d'événements qui peuvent être utilisés afin de déclencher des demandes de feedback et s'affranchir du tracas de la collecte manuelle de feedback. Transformer les enquêtes de satisfaction annuelles banales en collecte de feedback en temps réel qui peuvent être utilisés au niveau opérationnel.

Deuxièmement, ces solutions cloud contiennent des données opérationnelles qui rendront le feedback que vous recevrez, beaucoup plus significatif en synchronisant les données ensemble, vous obtiendrez donc des données opérationnelles combinées à des données d'expérience.

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Des solutions cloud les plus utilisées donnent accès à des APIs pour faciliter l’intégration

Commencez à collecter du feedback au moment opportun

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Mixez vos données opérationnelles avec vos données d'expérience pour obtenir des points clés d’amélioration

Commençons avec l’exemple d'une banque qui mesure sur tous ses sites, un NPS (Net Promoter Score) global sur une base annuelle. Les dirigeants de l'entreprise s'appuient sur ce score pour évaluer la satisfaction globale et se comparer à leurs concurrents du même secteur. Le reste du personnel de l'entreprise est un simple spectateur et les données recueillies ne sont en aucun cas exploitables ni bénéfiques pour les équipes opérationnelles.

Aujourd'hui, lorsque cette entreprise décide de combiner les données de ses systèmes opérationnels (CRM et service d'assistance), non seulement elle peut obtenir le score du NPS en temps réel, mais aussi, le retour d'information est beaucoup plus exploitable à tous les niveaux. Au lieu d'un rapport indiquant un NPS de 45 par exemple, elle obtiendrait le contexte global (historique du client, dernier point de contact, localisation, nom de l’agence...). Plus d’info : Mesurer votre NPS (Net Promoter Score).

Une fois les données réunies sur une même plateforme, tout peut être relié avec un logiciel de corrélation intelligent pour prévoir le NPS en fonction de l’agence, de l'historique du client, de la localisation, etc. En transformant un simple KPI, en un rapport multidimensionnel qui détecte les problèmes d'expérience et les met en corrélation avec les résultats commerciaux. Ainsi, votre équipe dispose de toutes les informations nécessaires pour réduire les problèmes avant que le client ne se plaigne pour les résoudre.

Customer Journeys in Feedier Screenshot

Créez et visualisez vos parcours client

La dernière étape pour faire de la collecte de feedback basée sur des événements un atout concurrentiel pour votre entreprise, est de visualiser le parcours global de l'utilisateur final. Ensuite, vous regroupez les feedbacks en fonction des facteurs opérationnels les plus importants pour votre entreprise (par exemple, l'emplacement, le type d'utilisateur, l'historique...). Vous pouvez ensuite créer, avec une précision chirurgicale, le parcours de l'utilisateur final. Ces trajets révéleront les flux opérationnels et les améliorations que vous pouvez apporter pour rationaliser vos groupes d'utilisateurs à tous les niveaux. Plus d’info: Les KPI de satisfaction en temps réel / Les avantages des notifications de feedbacks en direct.

Et sur Feedier ?

1 Déterminez des événements clés dans le parcours utilisateur

2 Créez des formulaires interactifs et gamifiés

3 Connectez-vous à vos outils opérationnels

4 Groupez automatiquement vos feedbacks par attributs

5 Visualisez le parcours de l’utilisateur final

6 Déclenchez automatiquement les bonnes alertes et rapports

Feedback Surveys in Feedier Screenshot

L'alternative intelligente aux enquêtes ennuyeuses

Le monde change, il est temps de se démarquer. Feedier vous fournit un flux constant d'insights qui permet à vos équipes de prendre des décisions qui améliorent les expériences en fonction des besoins et des différents comportements au fur et à mesure qu'ils évoluent.

Formulaires ludiques et interactifs

Formulaires ludiques et interactifs

Une vision à 360°

Une vision à 360°

Représentation des parcours clients

Représentation des parcours clients

Suivi de performance <br>et analyse des tendances

Suivi de performance
et analyse des tendances

Notification et affectations<br> en temps réel

Notification et affectations
en temps réel

Tableaux de bord et KPIs<br>uniques par équipe

Tableaux de bord et KPIs
uniques par équipe

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