Feedier x Transports de l’Agglomération de Montpellier
Comment TAM modernise la mesure de satisfaction client sur l’ensemble de son réseau
L'organisation
Une mobilité publique au service de la qualité perçue
TAM (Transports de l’Agglomération de Montpellier) est en charge de l’exploitation du réseau de transports en commun, de stationnement et de mobilité douce pour la métropole de Montpellier et ses 31 communes. Son rôle est à la fois opérationnel et stratégique : il s’agit de construire une offre de transport adaptée aux besoins actuels et futurs des usagers, tout en répondant aux exigences économiques fixées par la collectivité.
Dans ce cadre et dans un contexte de gratuité, TAM place la qualité de service et la satisfaction usagers au cœur de ses préoccupations. L’entreprise a récemment entrepris une refonte complète de son dispositif de mesure de la satisfaction en s’appuyant sur la plateforme Feedier.
Contexte et Défis
De la logique d’enquête ponctuelle à la mesure continue du ressenti usager
Avant Feedier, TAM menait ses enquêtes à travers un panel client géré par un prestataire externe, mais également des enquêtes Ad’hoc donc une enquête de satisfaction tous les 3 ou 4 ans. Ce modèle montrait ses limites : manque de réactivité, essoufflement des idées de sondage, et absence d’un suivi régulier des évolutions de perception.
TAM a alors décidé de passer à une démarche continue de mesure de satisfaction, avec des temps de restitution adaptés :
- Trimestriel pour la communication avec la métropole
- Mensuel pour les retours aux équipes opérationnelles
Le besoin principal : croiser données factuelles de qualité de service (déjà mesurées par ailleurs) et ressenti réel des usagers, afin de mieux piloter les actions d’amélioration.
« Jusqu'ici, les enquêtes de satisfaction client ne permettaient qu'une mesure à un instant T tous les 3-4 ans. Aujourd'hui avec Feedier, la mesure de la satisfaction en continue nous permet de mesurer immédiatement la pertinence de nos actions et d'être plus agile. »
La solution Feedier
Un baromètre sur-mesure, multi-thématique et granulaire
Depuis fin 2024, TAM utilise Feedier comme plateforme centrale pour piloter son baromètre de satisfaction client. L’approche mise en place combine :
- Des indicateurs clés structurants, tels que le taux de satisfaction global et le Net Promoter Score (NPS)
- Un indicateur d’image, à partir de la question ouverte « Quel adjectif utiliseriez-vous pour décrire notre réseau ? »
- Une analyse par grande thématique : offre, équipements, sécurité, accessibilité, stationnement, tram, etc.
- Une vision territoriale précise, avec une ventilation des résultats par commune de la métropole
Les retours sont présentés sous forme de dashboards dynamiques, utilisés aussi bien en interne (équipe métier) qu’en externe (reporting métropole).
Fonctionnalités Clés Mobilisées
- Enquêtes continues et contextualisées, déclenchées à partir des données d’abonnement.
- Dashboards interactifs pour comparaison inter-trimestre et inter-mois et analyse des tendances.
- Attributs clients personnalisés, intégrés à partir de la base TAM (communes, titres, ancienneté…).
- Analyse de verbatim en cours de structuration, avec accompagnement sur le wording.
- Plans d’action envisagés pour traduire les résultats en actions concrètes.
« L'enjeu, c'est de toujours progresser en identifiant précisément les leviers d'amélioration. »
Les résultats obtenus
L’adoption de Feedier permet déjà à TAM de professionnaliser et structurer sa démarche d’écoute. Le premier trimestre de déploiement a généré un volume important de réponses, notamment grâce à une approche ciblée sur les abonnés longue durée. Les données sont désormais mobilisées pour :
- Mieux dialoguer avec la métropole via des rapports enrichis.
- Identifier les zones du territoire les moins satisfaites.
- Mettre en place les bases d’une approche orientée actions et amélioration continue.
« Le dashboard nous permet de synthétiser les données à destination de la direction et de la métropole. Il nous sert également à présenter les résultats directement aux équipes. On croise les données, on suit l'évolution, c'est très visuel. »
Conclusion
De la mesure du ressenti à l’impact opérationnel
Avec Feedier, TAM a initié une transformation de fond dans sa manière de mesurer la satisfaction client. En passant d’un modèle d’étude ponctuelle à un baromètre continu, l’entreprise dispose aujourd’hui d’une vision plus fine, plus exploitable et mieux partagée.
Les prochaines étapes seront déterminantes : enrichissement des analyses qualitatives, mise en place des premiers plans d’action, et mesure d’impact. L’objectif final est clair : faire de chaque retour usager un levier d’action pour améliorer l’expérience globale de mobilité sur tout le territoire.