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Pourquoi la vidéo permet d’améliorer l’expérience client ?

Le temps où les clients devaient envoyer des mails ou appeler votre service client pour obtenir les réponses qu’ils cherchaient sur le produit que vous proposiez est terminé. Tout évolue bien plus rapidement, donc si vous voulez offrir une expérience client exceptionnelle, vous devez vous concentrer sur l’efficacité et l’émotion. C’est pourquoi les vidéos jouent un rôle important dans la création d’une expérience client exceptionnelle.

Les clients d’aujourd’hui veulent des informations rapides et utiles, et ils ne sont pas touchés par un contenu générique ou médiocre.

Plus de 72 % des clients ont déclaré préférer s’informer sur un produit ou un service en regardant une vidéo.

En combinant des éléments visuels et sonores, ce support engageant peut être un outil puissant pour améliorer votre CX global.

Voici pourquoi.

Fournir une un service client 24/7

Avec un service client disponible 24h/24 et 7j/7, vos clients bénéficient d’une expérience transparente qui leur fera penser à vous longtemps après la vente initiale. Mais il est presque impossible pour votre équipe de service clientèle d’être disponible à toute heure de la journée. 

Dans ce cas, la vidéo peut être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui en fait une collaboration idéale avec votre système manuel de support client. Vous pouvez examiner les questions, les requêtes et les réclamations les plus courantes que votre équipe de service client rencontre, puis créer des vidéos FAQ, des vidéos explicatives, des tutoriels, etc. pour y répondre.

En outre, les clients préfèrent la vidéo parce qu’ils peuvent obtenir des réponses rapides et efficaces à leurs questions en regardant des démonstrations à l’écran ou des instructions étape par étape, quel que soit le jour ou l’heure. Ils n’ont pas besoin d’attendre des heures pour obtenir une réponse à leur mail ou leur appel. 

Ainsi, les clients n’ont pas à contacter le service client, ce qui contribue à éliminer les longues chaînes d’emails et les appels répétitifs. Si vous créez un blog pour votre entreprise, vous pouvez inclure des vidéos dans vos articles de blog afin de garder le visiteur sur votre article de blog, ce qui vous aide à stimuler vos performances de référencement. 

Feedbacks instantanés

Saviez-vous que 82 % des consommateurs souhaite recevoir une réponse immédiate des entreprise sur des questions de marketing ou de vente ?

Grâce aux vidéos diffusées en direct, vous pouvez donner à vos clients un accès facile à votre équipe de service clientèle en direct, et leur fournir une réponse immédiate.

Par exemple, vous pouvez utiliser des plateformes de médias sociaux comme Instagram Live, Facebook Live, etc. Bien sûr, même les appels téléphoniques peuvent aider le client à régler ses problèmes, mais une vidéo en direct rend l’ensemble du processus plus personnel car elle montre un visage humain. De cette façon, ils peuvent se connecter à votre marque de manière émotionnelle.

En d’autres termes, vous êtes non seulement en mesure d’améliorer l’expérience globale de vos clients actuels ou potentiels, mais vous pouvez également économiser de l’argent en termes de coût par résolution des problèmes passés.

Proximité avec le client

Une étude menée par PwC a révélé que plus de 64 % des consommateurs américains et 59 % de l’ensemble des consommateurs estiment que les entreprises ont perdu le contact avec l’élément humain de l’expérience client. 

Nous avons déjà mentionné brièvement que les vidéos peuvent montrer l’émotion humaine, c’est donc non seulement un excellent moyen d’améliorer la satisfaction des clients, mais aussi d’établir une relation significative entre la marque et le client – ce qui se traduit ensuite par une meilleure fidélisation de la clientèle.

Qu’il s’agisse de vidéos préenregistrées ou de vidéos diffusées en direct, vous pouvez toujours tirer parti de l’élément humain en utilisant l’humour, la compassion et l’empathie.

Très facile à partager

Il suffit de quelques clics pour qu’une vidéo soit partagée et que votre message soit diffusé. Avec cette grande capacité de partage, vous pouvez créer une seule vidéo de support client et la mettre sur votre site, en prenant le temps de développer le site au préalable, puis les partager sur vos réseaux sociaux.

De cette façon, si les clients ont une question ou une préoccupation, ils peuvent facilement la trouver et obtenir une résolution efficace de leurs problèmes.

Que ce soit par le biais de YouTube ou des réseaux sociaux, les clients peuvent facilement partager des vidéos selon leurs envies : les partager avec des amis, des membres de la famille ou des collègues de travail qui peuvent également avoir la même question ou préoccupation concernant votre produit ou service.

Sans compter que le fait d’avoir des vidéos partageables sur différentes plateformes signifie également que vous rendez votre marque plus accessible et plus visible, ce qui vous permet d’ouvrir d’autres canaux de vente.

Humanise votre marque

Bien qu’ils ne soient pas souvent abordés dans la même conversation, l’image de marque et l’expérience client vont de pair. Une image de marque forte conduit à une expérience client positive. Parallèlement, les expériences positives des clients vous aident à construire une marque solide.

Vos clients veulent toujours voir que votre marque est construite par de vraies personnes – qu’elle a un visage et une personnalité avec lesquels ils peuvent s’identifier et s’engager. C’est ce que les clients retiennent de votre marque, car ils savent en quoi votre marque est différente de celle de vos concurrents. 

Dans ce cas, les vidéos vous permettent de mettre en valeur la voix de votre marque, votre personnalité, voire vos arguments de vente uniques. Avec tout cela, vous donnez aux clients des idées sur ce qu’ils peuvent attendre. Et l’expérience client résulte donc de la façon dont vous répondez à ces attentes.

« Show and Tell »

Il existe des tonnes de types de vidéos que vous pouvez utiliser pour améliorer votre expérience client. Chaque type a sa propre façon de guider les clients et de résoudre leurs problèmes. Par exemple, les vidéos FAQ (Foire à Questions) répondront à toutes les questions fréquemment posées, les vidéos d’onboarding des clients sont efficaces pour montrer le guide étape par étape, et les vidéos explicatives peuvent être utiles pour décomposer des processus compliqués.

Quel que soit le type de vidéo que vous créez, une vidéo idéale combine des éléments visuels et sonores. Cela signifie qu’elles ne se contentent pas de dire à vos clients ce qu’ils doivent faire, mais qu’elles leur montrent aussi comment le faire, de la manière la plus simple et la plus directe possible

N’oubliez pas que les humains, par nature, sont des apprenants visuels. C’est pourquoi le fait de fournir aux clients une visualisation claire de la manière de résoudre les problèmes peut améliorer leur rétention.

Plus ils comprennent comment gérer leur propre préoccupation à l’aide de vidéos, meilleure est leur expérience.

En résumé

Les clients d’aujourd’hui n’ont pas le temps d’attendre pour que leurs problèmes ou leurs préoccupations soient résolus. Ils ont besoin d’une réponse instantanée de la part de la marque à laquelle ils sont associés. Si votre marque ne parvient pas à leur fournir une assistance rapide, ils risquent de se sentir mal informés, perdus ou ignorés. C’est à ce moment qu’ils obtiennent une mauvaise expérience client.

Les vidéos sont un outil puissant que vous pouvez utiliser pour compléter votre équipe de service à la clientèle, afin de répondre à un plus grand nombre de clients sans effort et de créer une expérience client exceptionnelle.

Cependant, c’est à vous qu’il incombe de créer des vidéos de bonne qualité. Comme toute autre stratégie, toutes les vidéos ne peuvent pas améliorer l’expérience client et vous apporter tous les avantages que vous espérez, mais seulement celles qui sont bien planifiées.

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