Comment mesurer la satisfaction client ?

Saviez-vous que 80% des entreprises pensent offrir une satisfaction client supérieure, mais que seulement 8% des clients qualifient le service client qu’ils reçoivent de supérieur à d’autres entreprise ? La plupart des entreprises n’offrent pas à leurs clients le niveau de satisfaction qu’ils attendent. Pire encore, la plupart n’en sont pas conscientes et ne savent pas comment mesurer la satisfaction client !

Alors, comment savoir si vous offrez l’expérience que vos clients attendent ?

La première étape consiste à déterminer quelles mesures sont importantes et comment vous devez les suivre avec précision. Il ne suffit pas d’établir un score de satisfaction client.

Renseignez-vous sur les différents indicateurs de satisfaction client et apprenez comment votre entreprise peut améliorer son service client, établir des relations et réduire le taux d’attrition.

Dans cet article, nous allons examiner les points suivants :

  1. Comment définir la Satisfaction Client
  2. Quelles sont les métriques de la satisfaction des clients
  3. Avantages de la Satisfaction Client
  4. Les meilleures astuces pour mesurer la satisfaction des clients

Comment définir la Satisfaction Client 

Avant d’aborder les différentes façon de mesurer la satisfaction client, vous devez définir exactement ce que vous entendez par satisfaction client. Sans contexte, les chiffres perdent leur sens.

Qu’est-ce que la mesure de la satisfaction client et en quoi diffère-t-elle des autres KPI que votre entreprise peut mesurer ? 

Dans sa forme la plus simple, la mesure de la satisfaction client fait référence au degré de satisfaction des clients vis-à-vis de l’interaction qu’ils ont avec une marque. Le bonheur étant subjectif, la satisfaction du client est liée à l’expérience client (CX) de l’individu.

On ne peut donc pas parler de satisfaction client sans s’intéresser à l’expérience client. 

L’expérience client est la somme de l’expérience de votre client avec votre marque à travers tous les points de contact du parcours client, de la découverte initiale à la fidélisation.

Bien que le parcours de chaque client soit différent, un parcours client représentatif peut inclure les éléments suivants :

  • Interactions avec le chatbot de votre entreprise
  • Visites sur le site web de votre entreprise
  • Un échange de tweets utilisant le hashtag de votre marque
  • Appels vers une ligne de service à la clientèle
  • Assistance par email après l’achat d’un produit

Aujourd’hui, l’Expérience client est omnicanale

Omni Customer Experience
Source: Teradata

Pensez qu’il y a quelques années, un client pouvait se rendre dans votre magasin ou appeler un représentant directement par téléphone.

À l’époque, il y avait moins de points de contact, il était donc plus facile de contrôler l’expérience client. 

Les mesures de l’expérience client peuvent vous indiquer les domaines dans lesquels votre entreprise fait bien les choses et ceux dans lesquels vous ne fournissez les efforts que vos clients attendent.

Il est important de bien faire les choses, car vos clients ont maintenant plus de choix que jamais, et s’ils n’aiment pas l’expérience que vous leur offrez, ils iront faire leurs achats chez vos concurrents.

Il est important de noter que le CX est le principal facteur de différenciation entre les marques. Plus important que le prix.

Maintenant que vous comprenez l’importance des mesures de l’expérience client, que recherchez-vous ? 

Satisfaction Client vs Fidélisation Client

Mesurer la satisfaction du client permet de déterminer le niveau de bonheur qu’un client ressent à l’égard de votre entreprise, de vos produits ou de votre service.

La fidélisation client permet de savoir si un client achètera à nouveau chez vous et comment il se sent à cet égard.

Supposons que vous proposiez un produit unique que votre client ne peut trouver nulle part ailleurs, mais que vous ne fournissez pas un service de qualité : Votre site web n’est pas organisé et vos produits mettent du temps à être expédiés.

Vos clients achèteront à nouveau chez vous, par nécessité, mais ils n’en seront pas satisfaits. Dès qu’ils pourront obtenir ce produit auprès d’un autre fournisseur, ils vous abandonneront.

Satisfaction Client vs Succès Client 

Les indicateurs de réussite et de satisfaction des clients peuvent être liés, mais il existe une légère différence.

Alors que la satisfaction du client reflète les sentiments des acheteurs sur leur expérience d’achat, le succès du client reflète la relation de l’entreprise avec ses clients.

Prenons l’exemple d’une société créatrice de logiciels : Pour augmenter le succès client, l’éditeur de logiciels peut organiser des webinars gratuits, créer des vidéos de tutoriels sur YouTube ou proposer des formations personnalisées pour aider les nouveaux clients à tirer le meilleur parti de leur investissement.

Prenons aussi un modèle B2B, comme celui de JoinFantastic, où les franchisés sont à la fois des clients et des membres de l’entreprise. L’entreprise offre une assistance complète ainsi qu’une formation approfondie et même un programme de parrainage pour l’intégration des nouveaux membres, tout en surveillant activement les progrès et les succès afin que tous les membres de l’écosystème soient à jour et heureux.

Lorsque les clients peuvent commencer à utiliser le logiciel immédiatement pour atteindre leurs objectifs, il s’agit d’un succès client. Lorsque l’entreprise offre un soutien limité, le client peut avoir des niveaux de réussite variables en fonction de son aisance avec la technologie. 

C’est pourquoi l’équipe à l’origine de l’outil de création de CV en ligne EnhanCV communique par e-mail en plusieurs étapes pour vérifier le niveau de satisfaction des utilisateurs de l’application, mais aussi le résultat final de l’utilisation du produit. De cette façon, l’entreprise peut mesurer à la fois l’expérience et la satisfaction.

Satisfaction Client vs Expérience Client (CX)

Il existe bien une corrélation entre CX et satisfaction client, mais quelle est la différence ?

L’une est une expérience – quelque chose qui arrive au client – et l’autre est ce qu’il ressent à propos de cette expérience. 

De cette façon, il est facile de voir qu’une meilleure satisfaction est probablement due à une amélioration de la CX. Si vos clients s’amusent davantage tout au long de leur parcours, ils seront plus satisfaits du résultat. 

L’expérience client est un terme un peu plus vague. Il décrit la mesure dans laquelle un client est satisfait de ses interactions avec votre entreprise.

Par conséquent, l’expérience client que vous êtes en mesure de fournir est une composante de vos activités de soutien à la clientèle, de vos efforts en matière de succès client et de la façon dont le client perçoit l’utilité de votre bien ou service.

En tant que concept légèrement plus intangible, vous devez établir un moyen de mesurer votre expérience client. Chercher à améliorer l’expérience client sans avoir un moyen concret de décrire les objectifs réels que vous essayez d’atteindre est un moyen infaillible de perdre du temps et de l’argent.

Une fois que vous disposez d’une vision de base, vous pouvez surveiller les changements de façon continue afin de rester à l’écoute de ce que pensent vos clients.

Si vous constatez des problèmes, le premier endroit où chercher des réponses est très probablement votre service client. Le service clientèle peut également être en mesure de fournir des informations sur la base des interactions qu’il a avec les clients.

Parmi les différents termes, la qualité de l’expérience client est probablement le plus important.

C’est le résultat final de presque toutes les activités commerciales, de la vente et du marketing (le produit est-il conforme à la description ?) aux opérations/développement (la qualité du produit est-elle constante ?) en passant par l’assistance et le service.

Cependant, c’est aussi le plus difficile à utiliser correctement.

Sans une stratégie appropriée pour trouver les failles dans votre expérience client et les résoudre avec succès, il peut être très difficile d’améliorer la perception de votre produit et de votre marque par vos clients.

Satisfaction Client vs Service Client

Qu’en est-il de la relation entre le service client et la satisfaction du client ? Si vous fournissez un excellent service, vos clients doivent être satisfaits, non ?

Il y a une corrélation ici. Un bon service affecte la satisfaction. Basique, simple.

Considérez que les clients ne recherchent pas souvent un service avant d’avoir rencontré un problème et vous verrez où se trouve les lacunes. Si votre expérience client est transparente, votre client n’aura pas besoin de consulter la FAQ pour trouver les informations dont il a besoin.

Les chatbots, les bases de connaissances et les FAQ complètes sont toujours importants, mais ils ne peuvent pas se substituer aux améliorations en matière de relations avec les clients.

Il s’agit essentiellement d’être capable d’aider les clients à résoudre les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec votre produit, ou de répondre à des questions sur le fonctionnement de votre produit.

Satisfaction Client vs Attentes des Clients

Il s’agit de la partie personnelle du processus de satisfaction du client : chaque client arrive sur votre site Web avec ses propres attentes. La façon dont ces attentes sont satisfaites vous affecte sur les mesures de la satisfaction client.

Évidemment, plus les attentes de votre client sont faibles au moment de la conversion, plus il se sentira bien lorsque votre produit dépassera ces attentes.

Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut minimiser les attentes des clients.

Comment ces différents concepts se corrèlent ?

Votre support client et votre succès client jouent un rôle important en influençant la qualité de l’expérience client que vous êtes en mesure d’offrir.

Les clients comprennent que les choses peuvent mal tourner – c’est particulièrement vrai dans le domaine du B2B, où les entreprises savent combien il est difficile de créer un produit parfait.

Les clients mesurent votre entreprise à la qualité du soutien que vous pouvez leur apporter et aux efforts que vous déployez pour les aider à réussir.

Essentiellement, les trois concepts forment une pyramide.

L’assistance client et le succès client constituent la base et doivent occuper la majeure partie de votre temps.

L’expérience client est le résultat le plus important – il se situe tout en haut de l’échelle. Cependant, elle repose sur la qualité des deux CS comme base.

Pour aller vraiment plus loin, vous pouvez promouvoir le travail d’équipe entre vos équipes succès et service client (en supposant qu’elles travaillent indépendemment)

Pourriez-vous aborder de manière proactive ces préoccupations au cours des sessions de formation initiale/ d’accueil ?

Si vous êtes en mesure d’éviter que le client soit obligé de venir vous demander de l’aide, votre produit sera perçu comme plus intuitif à utiliser, sans que vous ayez à apporter un seul changement à votre bien ou service.

C’est aussi une bonne pratique de promouvoir l’importance de votre expérience client auprès de ces deux équipes. Alignez les objectifs que vous souhaitez qu’ils atteignent à des résultats positifs pour les clients, que ce soit directement ou indirectement.

For example, Feedier found that churn rate was the most popular KPI for customer success.

However, it may be worth being more granular with your support department – for example by measuring first-contact resolution or the average number of replies per request.

Quelles sont les métriques de la satisfaction des clients ?

Le Score de Satisfaction Client (CSAT)

csat form

Qu’est-ce que le CSAT ? 
Le CSAT indique dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de vos produits, de vos services ou de votre marque.

Comment mesurer le CSAT ?
Le score de satisfaction des clients (CSAT) est mesuré en demandant aux clients d’évaluer/d’exprimer leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, où 1 est très insatisfait et 5 est très satisfait.

Dans quel cas le CSAT est-il utile ?
Le CSAT vous aide à comprendre dans quelle mesure les clients sont satisfaits d’une action ou d’un aspect de vos produits, comme le processus d’accueil des nouveaux clients.

Prenons l’exemple d’un CSAT moyen de 6 après avoir demandé aux clients d’évaluer leur satisfaction lors d’une interaction avec vos responsables du service client par le biais du chat.

Un score aussi bas indiquerait que la plupart des clients bénéficient d’un bon service, mais qu’il y a au moins une chose que votre équipe ne fait pas correctement.

Net Promoter Score (NPS)

NPS Calculation


Qu’est-ce que le Net Promoter Score ? 
Le Net Promoter Score reflète la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres.

Comment calculer le Net Promoter Score ? 
Le Net Promoter Score est mesuré à l’aide d’une enquête de satisfaction qui demande à vos clients dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre entreprise/marque/produit à d’autres personnes, généralement sur une échelle de 0 à 10 où 0 est improbable et 10 est très probable.

Dans quel cas le Net Promoter Score est-il utile ?
Le Net Promoter Score vous aide à anticiper les désistements, à mesurer la fidélité et à évaluer la satisfaction aux différents points de contact. Vous pouvez, par exemple, interroger les clients lorsqu’ils contactent le service client ou effectuent une certaine action sur votre site.

Par exemple, considérons un NPS moyen de 8, trente jours après l’acquisition d’un client. Ce chiffre indique que les clients sont très satisfaits (et susceptibles de recommander l’entreprise à leur entourage), mais qu’il est possible de faire mieux.

Il est également très important de considérer que le score NPS est très dépendant du secteur d’activité. Un score de 6 peut être excellent dans un domaine comme très mauvais dans un autre. Nous avons écrit un article à ce sujet.

Customer Effort Score (CES)

Question CES score d'effort client

Qu’est-ce que le CES ? 
Le CES reflète l’effort qu’un client fournit pour interagir avec votre marque. Un effort élevé suggère une faible satisfaction due à une mauvaise CX.

Comment calculer le CES ? 
Les enquêtes CES mesurent la facilité ou la difficulté des interactions avec la marque, comme le support client ou l’achat. Elles sont généralement basées sur une échelle allant de 0 à 5, où 0 représente quelque chose de difficile et 5 quelque chose de facile.

Dans quel cas le CES est-il utile ?
Le CES met en évidence les domaines où la qualité de service est médiocre, ce qui vous permet de vous concentrer sur les améliorations à apporter.

Prenons l’exemple d’un CES moyen de 2 en réponse à une question sur votre processus d’accueil (onboarding). Cela indiquerait que les clients ont trouvé le processus d’accueil déroutant. Ou bien, cela peut suggérer qu’il s’agit d’un obstacle à la fidélisation des clients.

Churn Rate (Taux d’attrition)

Qu’est-ce que le taux d’attrition ? 
Le taux de désabonnement ou d’attrition reflète le nombre de clients que vous perdez au fil du temps. 

Comment mesurer le taux d’attrition
Le NPS peut mesurer le taux de désabonnement, mais il en va de même pour une formule simple : (Nombre de clients au début du mois – nombre de clients à la fin du mois) / nombre de clients au début du mois.

Dans quel cas le taux de désabonnement est-il utile ?
Le taux d’attrition permet de vérifier ces systèmes : Si le CX et la satisfaction sont élevés, le taux de désabonnement devrait être faible.

Pour donner un exemple, considérons que votre entreprise compte 1000 clients au début du mois et 800 à la fin du mois. Le taux de résiliation serait de 1000-800/1000, soit 20%.

Si vous savez que votre entreprise perd chaque mois 20% de ses clients existants, vous savez que quelque chose ne va pas. Vous pouvez alors prendre des mesures pour améliorer la satisfaction des clients et réduire ces pertes.

Les avantages de la Satisfaction Client

Je pourrais écrire tout un article de blog sur les avantages de la satisfaction client, mais pour l’instant, retenons quelques points clés. Lorsque vous augmentez la satisfaction des clients, vous :

  • Améliorer la fidélité des clients
  • Générer des achats plus importants ou plus fréquents de la part des clients existants
  • Gagner de nouveaux clients grâce aux recommandations et au bouche à oreille.
  • Générer du buzz pour une croissance exponentielle
  • Diminuer les dépenses d’acquisition de clients
  • Améliorer le profit

Les meilleures pratiques pour mesurer la satisfaction des clients 

Choisissez la bonne métrique, le bon indicateur

Tous ne seront pas adaptés à votre cas.

Maintenant que vous comprenez les différents types de mesures de la satisfaction client et les moyens disponibles pour la mesurer, déterminez les données à collecter, afin de pouvoir les rassembler, puis les analyser.

La spécificité est importante ici. Si vous voulez devenir une entreprise favorable au retour d’information (feedback), vous devez éviter les questions trop générales qui ne fournissent pas de données significatives.

« Avez-vous des questions ? » est une question vague qui n’aide pas toujours les utilisateurs à se sentir à l’aise pour poser des questions, surtout lorsque tout le monde se tait.

Au contraire, demander ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas bien ouvre la porte à des réponses spécifiques sur lesquelles votre marque peut agir.

Créez une enquête axée sur les paramètres de Satisfaction des Clients

Si vous envoyez une longue enquête, il y a de fortes chances que vous n’obteniez des réponses que lorsque les clients sont mécontents du service qu’ils ont reçu.

Les enquêtes courtes donnent un taux de réponse plus élevé, alors concentrez-vous sur ce que vous avez le plus besoin de savoir et proposez une incitation pour y répondre. 55 % des entreprises demandent simplement le NPS, puis mesurent la satisfaction des clients à partir de ce chiffre.

Au fur et à mesure de l’arrivée des données, vous pouvez rechercher des tendances, qui suggèrent qu’un certain nombre d’utilisateurs ont la même expérience, positive ou négative, avec un aspect de votre entreprise. Lorsque vous savez ce que vos clients apprécient et ce qu’ils n’aiment pas, vous pouvez prendre des mesures en connaissance de cause.

Bonus: Outils recommandés axés sur les mesures de la satisfaction des clients

J’ai abordé l’importance des relations avec les clients et des mesures de satisfaction, ainsi que le choix des éléments à mesurer, mais comment votre entreprise est-elle censée collecter ces mesures ?

En ce qui concerne les outils de feedback, qui permettent de créer et d’envoyer des enquêtes, je ne peux pas laisser passer l’occasion de mettre en avant notre produit, Feedier.

Vous serez en mesure de suivre et d’obtenir des informations sur tous les indicateurs clés de performance mentionnés ci-dessus. L’utilisation de Feedier est gratuite (pendant 10 jours) et notre équipe est toujours disponible pour vous aider.

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Pour suivre l’expérience client et fournir des analyses, afin de repérer des modèles et des tendances de haut niveau, Amplitude est votre solution.

Si vous voulez en savoir plus sur l’analyse eCommerce, vous devez absolument consulter ce guide. (en)

Pour les campagnes d’e-mailing, qui peuvent fournir un retour qualitatif dans le processus d’expérience client, tournez-vous vers Intercom ou Lemlist.

En conclusion 

La collecte d’indicateurs de CX et de satisfaction client aidera votre entreprise à comprendre où elle réussit et où elle ne répond pas aux attentes des clients.

Cependant, toutes ces données n’ont aucun sens si vous n’agissez pas en apportant des améliorations pour promouvoir une meilleure expérience client.

N’oubliez pas qu’il est sept fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. La fidélisation des clients profite à vos résultats.

En vous appuyant sur les données, demandez-vous comment votre entreprise peut faire mieux ?

Il n’existe pas de réponse unique, car chaque marque a un CX différent. Nous avons partagé des stratégies communes pour accroître la fidélité des clients qui pourraient vous intéresser.

Si votre entreprise ne présente pas des informations exactes pour définir les attentes des utilisateurs, une plus grande transparence peut améliorer le taux de satisfaction.

Si votre équipe d’assistance client est submergée de demandes, le fait d’engager plus de personnes pour alléger la charge peut créer de meilleures interactions avec chaque client qui a besoin d’assistance, ce qui conduit à une amélioration du taux de satisfaction des clients.

Les mesures spécifiques que vous prenez sont moins importantes. Ce qui compte, c’est que vous vous engagiez à devenir une entreprise favorable au feedback, à écouter ce que vos clients ont à dire, puis à trouver des moyens d’adapter votre modèle afin de toujours les satisfaire.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Feedier lors d’un court appel avec un membre de notre équipe, c’est par ici que ça se passe !

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