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Comment demander et recevoir du Feedback de vos clients ?

Premièrement, pourquoi voudriez-vous demander ou recevoir du feedback de vos clients ?

Vous donnez le meilleur de vous-même pour vos produits et services. Nous n’avons aucun doute sur vos connaissances approfondies, qui font que vous connaissez vos produits mieux que quiconque.

Cependant, savez-vous que cette connaissance approfondie est l’une des choses qui vous empêche de vous améliorer ?

Sauf si vous êtes constamment entouré de critiques qui pointent du doigt vos lacunes, vous ne pouvez pas avoir un avis objectif sur les points de friction de votre produit ou service. Vous ne vous rendez même pas compte à quel point corriger vos défauts pourrait être quelque chose de simple.

C’est ce que le feedback de vos clients fait pour vous et votre entreprise.

Leurs connaissances ne sont peut-être pas aussi approfondies que les vôtres, mais ils vous donneront des indications utiles sur des moyens impensables d’améliorer vos produits et services.

L’importance des Feedbacks clients

Les feedbacks sont la Voix du Client.

Ils vous permettent non seulement d’améliorer vos résultats et vous suggérer les prochaines améliorations, mais ils vous donnent des idées de développement de votre business afin de toujours rester compétitif dans votre domaine.

Comme les retours d’informations proviennent des utilisateurs finaux, ils vous permettent de créer une perspective d’amélioration de votre audience et de la fidélisation à votre marque. Il suffit de s’intéresser aux statistiques pour s’en rendre compte.

  • Près de 95 % des acheteurs sur internet lisent des avis en ligne avant d’effectuer un achat.
  • 93% des consommateurs vérifient les avis clients afin de décider si un commerce local est bien.
  • 72% des clients n’agissent pas tant qu’ils n’ont pas lu l’avis d’un autre client.
  • 85% des acheteurs font autant confiance aux feedbacks d’acheteurs précédents qu’aux recommandations personnelles.
  • 62% des clients sont plus susceptibles d’acheter à un vendeur qui leur a demandé leur avis.
62% des clients sont plus susceptibles d'acheter à un vendeur qui leur a demandé leur avis.
Source

Résultat : La façon de procéder importe peu, mais demander du feedback à vos clients n’est pas seulement un moyen de booster vos ventes, c’est aussi une manière de construire une relation client saine.

De plus, les feedbacks peuvent améliorer des choses ou non, mais dans tous les cas, si vous ne les mettez pas en valeur, vos ventes ainsi que votre marque se dégraderont peu à peu.

Pourquoi les clients ne donnent-ils pas leur feedback par eux-mêmes ?

Premièrement, familiarisez-vous avec la collecte de feedback en jetant un œil à notre pdf ci-dessous.

comment collecter des feedbacks

Mais pour en revenir à la question, pourquoi les clients ne donnent-ils pas leur feedback par eux-mêmes ?

Parce que vous semblez ne pas le vouloir !

C’est exactement ce qu’ils pensent si vous ne le leur demandez pas ou si vous le demandez très vaguement. “N’hésitez-pas à nous donner votre avis” n’est pas une façon très persuasive de le demander.

Cela donne l’impression que ce n’est pas important pour vous ou que vous n’avez pas besoin de connaître leur avis.

Cette approche ne vous apportera aucun feedback positif.

Les clients ne donneront pas leur avis via une approche incertaine, à moins que le client soit vraiment insatisfait au point de vouloir éloigner d’autres clients de votre business.

Il y a également une autre raison à ça.

C’est qu’aujourd’hui, la plupart des clients savent que vous exploiter les données générées par les utilisateurs. En effet, vous ne vous souciez pas tant des avis clients ou des commentaires, mais plutôt du contenu et de la data générée par ces derniers.

Ils pensent que leurs feedbacks ne comptent pas pour vous et que dans tous les cas, vous finirez par ne même pas traiter ce commentaire pour essayer de chercher l’amélioration.

C’est pour cela qu’il faut à tout prix être transparent et le plus clair possible avec vos clients. Il est évident que vos clients cherchent à savoir pourquoi vous souhaitez avoir leur retour, comment et qui pourra l’exploiter et ce qu’ils pourront en tirer.

Cet email est un exemple parfait. Nous savons exactement qui demande votre feedback (Steven), pourquoi et nous savons aussi qu’ils vont utiliser votre retour en temps voulu (during the current edition).

Si nous devions être perfectionnistes, nous pourrions leur reprocher qu’il n’y a pas l’estimation du temps nécessaire pour répondre à leur enquête de satisfaction.

Demande de feedback par email
Demande de feedback par email

Quelle est la meilleure façon de demander un feedback à un client ?

Le meilleur moyen de procéder est de leur faire savoir que leur opinion vous intéresse et que c’est important pour vous. Vous avez besoin de leur feedback parce que vous voulez améliorer votre offre et proposer un produit ou un service qui soit adapté à leurs besoins.

Il ne faut pas seulement savoir choisir les bons mots, il faut également avoir la bonne approche pour leur montrer l’importance de leur feedback sans paraître égoïste.

Voici quelques petits conseils si vous vous demandez comment demander un feedback à un client :

  • Interrogez-vous sur l’objectif de la demande de feedback que vous allez formuler
  • Utilisez des réponses subjectives libres au lieu de simples notes ou étoiles
  • Posez des questions ouvertes et non pas des questions simples qui ne poussent pas à aller plus loin qu’un simple “oui” ou “non”
  • Ne demandez pas un feedback global, mais segmentez-le en différentes questions. Évitez de poser deux questions en une seule
    Par exemple : “Racontez-nous comment vous nous avez découverts et pourquoi vous avez fait appel à nous”
  • Faites en sorte de ne pas paraître comme un robot, ajoutez un maximum d’humain dans vos messages
  • Personnalisez votre demande au maximum
  • Utilisez le même ton que votre audience. Faites en sorte de créer une réelle conversation sans termes trop compliqués
  • Au lieu d’utiliser un outil de sondage classique et ennuyant, essayer de rendre ça super interactif et attractif
  • Évitez les mots à connotation négative

Ne serait-ce qu’un simple “Qu’en pensez-vous ?” peu être trop vaste. Il vaut mieux être vraiment précis pour collecter des feedbacks en or.

Par exemple : “Comment pensez-vous que nous pouvons améliorer notre processus d’intégration ?”.

Collecter du feedback en ligne

Qu’il s’agisse un site eCommerce ou de n’importe quel autre point de contact, les avancées technologiques ont permis d’intégrer des modules de collecte de feedback de façon toujours plus intelligente.

Feedier par exemple, vous permet de collecter du feedback via différents canaux comme les formulaires interactifs en ligne, les widgets ou encore via des campagnes d’email et de SMS. Jetez un coup d’œil à notre PDF pour en savoir plus.

Analysons ensemble quelques techniques pour demander un feedback à un client à travers différents canaux.

Demander du feedback à un client depuis votre site web

Vous pouvez créer un formulaire de feedback spécialement fait pour être intégré directement sur votre site web.

Par exemple, vous pouvez intégrer un formulaire qui est ancré dans un bloc spécifique de votre site, de votre blog ou sur votre page de contact par exemple. L’approche évolue évidemment selon le business.

streamhash screenshot

Pour les sites eCommerce, c’est un peu différent puisque vous devez être bien plus clair, précis et vous avez besoins d’informations très précises sur le comportement et les interactions de vos clients.

Une bonne façon de collecter du feedback sur un site eCommerce est d’intégrer un widget de feedback avec un set de questions prédéfini. Veillez bien à ne pas créer de friction, mais de garder un flux régulier sur l’affichage de ce widget afin de ne pas perturber le visiteur.

Voici un bon exemple de widget Feedier qui s’intégre facilement à tout type de site et qui peut être customisé simplement afin d’être en corrélation avec votre style et vos objectifs.

widget feedback feedier sur le site decathlon

Une autre bonne manière d’agir est de tracker l’activité sur votre site web grâce à une “heat map” qui va vous permettre d’analyser le comportement des visiteurs sur une page sous forme d’un graphique.

Les informations obtenues peuvent vous donner des précisions comme le point d’entrée et de sortie du visiteur, jusque quelle section le visiteur a scrollé, quelle section a reçu le plus d’attention.

Ces informations sont ce qu’on appelle “des feedbacks indirects“, qui vous donnent une idée de l’expérience client sur votre site.

Il existe différents outils de heat map comme CrazyEgg ou FullStory qui vous permettent également de lire des replays de certaines sessions.

Ces informations peuvent être utilisées, non seulement pour avoir du feedback, mais également pour améliorer votre site afin qu’il soit en cohérence avec le comportement de vos visiteurs et potentiels clients.

Les feedbacks d’assistance sur les portails en ligne

Vous pouvez également intégrer des systèmes de collecte de feedback dans vos portails d’auto-assistance. Les clients se rendent plus souvent dans ces espaces après avoir acheté un produit ou un service. Après les avoir utilisés, ils ont généralement quelques questions en tête, qu’ils veulent clarifier. Les portails d’auto-assistance comme les FAQ sont les meilleurs moyens d’interagir et de recueillir des feedbacks.

Voici l’exemple d’une demande de feedback sur le support de Google :

google photos screenshot

Ce qui est super, c’est que Google rend le processus très engageant en demandant du feedback tout en résolvant les problèmes des utilisateurs.

Par exemple, des feedbacks plus objectifs vous seront demandés pour l’amélioration du portail si votre feedback précédent était plutôt négatif :

google photos screenshot

Les systèmes de feedback via le Live Chat

De nos jours, les sites web ont intégré des fonctions de chat en direct pour aider les clients.

Les sites eCommerce disposent d’un chatbot personnalisé qui collecte des données, répond aux questions et aide à guider les achats.

Les sites Web classiques disposent également d’un chatbot avec un traitement manuel et basé sur l’IA. Dans toutes ces intégrations, vous pouvez obtenir des moyens de recueillir la rétroaction de vos clients sans interruption. D’ailleurs, le robot Facebook Messenger utilise les commentaires des utilisateurs pour apprendre de nouvelles choses.

Une simple intégration des feedbacks dans le chat en direct et les chatbots vous aidera non seulement à améliorer leur service, mais aussi à attirer de nouveaux clients grâce à la génération de prospects.

Ici, vous avez un exemple de discussion en direct que nous utilisons chez Feedier grâce à la solution Hubspot.

demander du feedback sur le chat en direct

Maintenant, voici l’intégration d’un chatbot (automatisé) sur le site d’une banque. Le bot demande une rétroaction sur chaque requête qu’il sert et permet également aux utilisateurs de donner des commentaires subjectifs.

ask eva bank screenshot

Vous pouvez utiliser une intégration similaire sur votre chat en direct ou votre chatbot pour rendre la collecte de commentaires plus efficace et motivante pour les utilisateurs.

Enquête de satisfaction avec récompenses pour les clients

La satisfaction et la fidélité des clients sont deux phénomènes liés entre eux.

Elles incitent un client satisfait à devenir fidèle à votre marque.

Un client fidèle est toujours un client satisfait. Toutefois, pour collecter une rétroaction, la satisfaction n’est pas la seule motivation. Les clients satisfaits ou même insatisfaits peuvent être encouragés à donner leur avis par des récompenses et des avantages.

Faites en sorte que votre approche soit gratifiante pour le client.

Example of feedback incentive by Pipedrive
Example of feedback incentive by Pipedrive

Incitez-les grâce à des offres telles que des codes de réduction, des bons de réduction, des livres électroniques gratuits, etc. et ils seront plus enclins à remplir un formulaire de feedback.

Pour ceux qui ne répondent pas, vous pouvez à nouveau leur offrir une “récompense” en leur demandant à nouveau leur avis. Le fait d’offrir une incitation supplémentaire à ceux qui n’ont pas répondu les encouragera certainement à le faire.

Par exemple, ce pop-up vous assure un cadeau en répondant à cette enquête :

free gift

Vous pouvez également utiliser Feedier qui vous permet d’intégrer une récompense à la fin de vos enquêtes de satisfaction.

Vous pouvez donc configurer les récompenses, la probabilité et la valeur de votre cadeau sur la base d’une enquête. Non seulement vous augmentez votre taux de réponse, mais vous valorisez également le temps et l’énergie de vos clients.

Comment demander et recevoir du feedback par Email ?

Des entreprises passent des années à construire une bonne base de données d’emails.

Ils gagnent ces informations au fil du temps, en déployant tous ces efforts dans la recherche d’audience, la sensibilisation, le franchissement des filtres anti-spam et enfin l’obtention d’une réponse.

Une liste solide qui vous permet d’obtenir une bonne conversion est également la meilleure cible pour recueillir des feedbacks.

En une seule fois, vous pouvez interagir avec tous vos clients passés et présents, et même avec vos futurs prospects. Les avis des clients et des prospects constituent un bon mélange d’analyses à améliorer de votre part. Utilisez ces précieux atouts et créez des modèles d’e-mails impressionnants pour recueillir de la rétroaction.

N’oubliez pas les bonnes pratiques évoquées plus tôt dans cet article.

Vous pouvez soit, utiliser des sujets d’email “catchy” :

“Gagnez une carte cadeau en répondant à ces quelques questions

Où essayer de manière plus simple :

“Votre opinion nous intéresse”

“Dites-nous ce que vous pensez”

En ce qui concerne le contenu des e-mails, voici un modèle simple et efficace à utiliser.

Hello {first_name},

Je suis Florian de Feedier. Nous sommes heureux que vous soyez avec nous depuis 2 semaines maintenant. Afin d’améliorer votre expérience, nous aimerions que vous consacriez 2 minutes de votre temps pour répondre à quelques questions.

Juste ici :

Merci beaucoup !

Les avis clients grâce aux sondages sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont un lieu où les internautes passent la plupart de leur temps.

Des plateformes comme Facebook, Twitter, Instagram et YouTube offrent des moyens innovants de recueillir de la rétroaction sous la forme de sondages. Vous pouvez utiliser votre réseau et demander rapidement l’avis des clients.

Vous pouvez utiliser la chaîne YouTube de votre marque et créer un sondage YouTube dans l’onglet Communauté :

YouTube poll
Image source: socialmediaexaminer.com

Vous pouvez également créer un sondage sur Facebook, Instagram et Twitter et le partager au sein de votre groupe, de votre page et de vos followers. Dans l’ensemble, cela contribuera à votre croissance sur Instagram par exemple.

Twitter poll from Netflix

En résumé

Nous savons que le contenu généré par les utilisateurs est une arme ultime pour stimuler les conversions de nos jours, et qu’il contribue également à améliorer le référencement des pages.

Cependant, une demande de feedback motivée uniquement par ces deux intentions n’est pas du tout le bon choix.

S’ils en ont la moindre idée, ils rejetteront votre demande. Soyez honnête et collecter les feedbacks pour améliorer vos produits et services. Demandez les avis des clients de la bonne manière.

Montrez à vos clients que vous vous souciez de leurs opinions et que vous avez l’intention d’améliorer les choses en conséquence. Ne le faites pas uniquement pour vous faire valoir, mais pour améliorer les choses pour votre public.


À propos de l’auteure

Jessica Bruce est une blogueuse professionnelle, une rédactrice invitée, une influenceuse et une experte en eCommerce. Elle est actuellement associée à ShopyGen en tant que stratège en marketing de contenu. Elle rend également compte des derniers événements et tendances associés à l’industrie du commerce électronique. Retrouvez-la sur Twitter @Jessicabruc.

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