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Certification ISO 9001 définition et amélioration de la satisfaction

Vous avez déjà très certainement entendu parler de l’ISO 9001 puisqu’un million d’entreprises sont certifiées dans le monde dont 35 000 en France. Mais cela reste flou pour vous ou alors vous souhaitez mettre en place les bonnes pratiques pour être certifié. Nous allons donc voir ensemble la certification ISO 9001, sa définition et comment obtenir cette certification en mesurant la satisfaction client. Pour cela, nous nous concentrerons surtout sur trois aspects qui sont :

  1. Une meilleure satisfaction client
  2. L’amélioration continue des produits et services
  3. L’excellence opérationnelle au sein de l’entreprise

Sommaire :

Tout d’abord, commençons par donner une définition simple à cette norme ISO 9001.

Certification ISO 9001 : définition

L’ISO 9001 est la norme internationale qui définit les règles de mise en places des systèmes de management de la qualité. Cette norme s’applique donc à des organismes souhaitant améliorer continuellement leurs produits/services ainsi que la satisfaction de leurs clients.

En d’autres termes, cette norme donne les indications afin d’assurer un fonctionnement optimal d’une organisation. Ce qui a trait également à l’excellence opérationnelle.

Cette bonne gestion est un cercle vertueux qui assure donc une excellente qualité des produits et services, une satisfaction client optimale ainsi que la mise en place de bonnes pratiques en interne.

Quels sont les bénéfices de la certification ISO 9001 ?

L’obtention de la certification ISO 9001 assure à vos clients ou prospects qu’ils peuvent avoir entièrement confiance en vos produits ou services. Puisque c’est une norme universelle à travers le monde, elle permet de s’adapter à votre entreprise et de valoriser votre organisation à l’international.

Cette norme se base sur la satisfaction client, ce qui signifie que vous vous efforcez de comprendre leurs besoins et de répondre à leurs attentes. Ce point est aujourd’hui de plus en plus important puisqu’on le sait, les entreprises tendent majoritairement vers une stratégie dite ‘customer-centric‘ (centrée sur le client).

Répondre aux besoins de ses clients est un réel avantage compétitif pour une entreprise. De plus, cette certification montre que vous êtes en constante amélioration et que l’entièreté de votre société est impliquée. Ce qui est un atout majeur pour votre développement commercial, pour l’amélioration de votre image de marque ainsi que dans le progrès de votre entreprise.

La norme ISO 9001 est-elle nécessaire ?

La certification ISO 9001 n’est pas indispensable au bon fonctionnement d’une entreprise. Cependant, 100% des dirigeants assurent que la qualité est un des principaux leviers de performance.

Ce qui signifie qu’entrer dans une démarche de qualité n’est pas que positif pour vos clients. C’est une démarche qui est également positive en interne au niveau opérationnel. Je vous invite donc à regarder la vidéo ci-dessous qui traite de la nécessité de cette démarche pour votre entreprise.

Comment améliorer la satisfaction client pour la certification ISO 9001 ?

Comme dit précédemment, la certification ISO 9001 fait partie d’une démarche d’amélioration continue (PDCA). Il va de soi que vous souhaitez proposer à vos clients la meilleure expérience et qualité possible. Vous devez donc écouter vos clients pour savoir ce qu’ils en pensent.

Demandez un retour d’information à vos clients

Dans un premier temps, il sera judicieux d’écouter la Voix de vos Clients. Comment ? Surtout pas par le biais d’une enquête ponctuelle et ennuyeuse. Adoptez plutôt une vision long terme d’amélioration continue. Cela passe par une mesure de la satisfaction client sur l’ensemble de leurs parcours.

Demander du feedback à ses clients ne doit être ni trop intrusif, ni trop occasionnel. Il faut trouver le juste milieu dans le but d’avoir un excellent taux de réponse ainsi que de la donnée actionnable. C’est exactement pour ça que vous devez envoyer des micro-enquêtes de satisfaction à différents points de contact.

Une micro-enquête varie en général entre 5 à 10 questions maximum. C’est exactement le type d’enquêtes que vous retrouverez sur Feedier. La plateforme vous permet de créer des enquêtes très interactives qui boostent le taux d’engagement de vos répondants.

Voyons maintenant comment s’y prendre afin de mesurer votre taux de satisfaction client.

1. Créez une micro-enquête de satisfaction

Nous l’avons dit juste au-dessus, garder 100% de l’attention du participant est essentiel pour un bon taux de réponse.

Les enquêtes qui comportent une vingtaine de questions sont donc à bannir sauf si vous souhaitez faire fuir vos clients. Dans l’idéal, 5 ou 6 questions serait parfait. Parmi ces différentes questions vous pouvez inclure une question NPS, des questions CSAT (Satisfaction Client), des questions texte ou à choix multiples.

question NPS feedier pour certification ISO 9001

Afin de susciter l’intérêt de votre audience pour répondre à cette enquête, proposez une récompense en fin d’enquête comme un bon de réduction par exemple.

De plus, dans vos questions, il est recommandé d’inclure des attributs de contexte (métadonnées) afin de pouvoir analyser et corréler vos réponses avec vos données business.

Voici plus de détails pour créer une enquête de satisfaction parfaite : Lire l’article.

2. Créez une campagne multicanale de collecte de feedback

Afin de collecter du feedback de façon optimale, il faut être présent sur tous les fronts. C’est donc pour cette raison qu’une campagne de feedback multicanale est très recommandée.

Plusieurs canaux s’offrent à vous (sur Feedier) pour demander du feedback. Évidemment, en plus de la possibilité d’importer vos propres retours clients :

  1. Les liens de partage : C’est une manière classique et rapide de partager votre micro-enquête de satisfaction. Cela vous permet donc de diffuser des publications sur les réseaux sociaux incluant votre lien par exemple.
  2. Les campagnes d’emails et de SMS : Cette solution est la plus utilisée, car elle est très efficace. Vous pouvez mettre en place des rappels si le client n’a pas répondu à l’enquête et définir les moments clé d’envoi de ces campagnes.
  3. Le widget web : C’est un excellent moyen de demander du feedback au meilleur moment du parcours client. En effet, vous pouvez déclencher l’apparition du Widget aux bons moments, comme lors de la finalisation d’un achat par exemple. De cette façon, le client ne se sent pas importuné par cette demande de feedback. Au contraire, un client sera ravi de donner son avis à chaud.
  4. Les QR codes : Générez des QR codes afin de les disposer dans vos boutiques ou sur l’emballage de vos produits par exemple.
  5. Intégration web : Ici, vous avez entièrement le contrôle sur l’endroit, le moment et la façon dont vous affichez votre micro-enquête.
partager une enquête de satisfaction client

3. Analysez les données collectées

Une fois votre enquête envoyée, vous commencerez à recevoir vos premières réponses. Vos attributs de contexte ont été mis en place, vous avez intégré vos outils externes comme Salesforce par exemple, afin que vos feedbacks se synchronisent aux fichiers clients. Voir comment corréler vos données.

De plus, à travers les différents moyens de reporting, vous pouvez détecter précisément les points d’insatisfactions des clients selon différents critères. Que ce soit des critères démographiques ou des raisons dépendantes du produit ou service en question.

Sur Feedier, analyser vos données est très intuitif et vous n’avez pas besoin d’être expert en analyse de données pour comprendre les besoins de vos clients.

rapport géographique des feedbacks clients

4. Responsabilisez vos équipes en toute sécurité et agissez

Maintenant que vous avez détecté les points d’insatisfactions de vos clients. Vous avez pu analyser et corréler vos données afin de comprendre ces incidents.

Une fois que ces insatisfactions sont bien comprises, il vous suffit d’assigner les feedbacks aux bonnes équipes. Le fait de responsabiliser les équipes avec la bonne donnée est un excellent moyen pour qu’elles agissent rapidement dans le but d’éliminer ces insatisfactions.

Pour cela, vous pouvez déclencher des alertes en temps réel sur Feedier via Slack, Microsoft Teams ou encore via un email par exemple. De plus, chaque équipe a accès à son propre tableau de bord, ainsi, les responsables peuvent accéder à de la donnée sensible en toute sécurité et définir les règles de confidentialité de chaque utilisateur.

dashboard sécurisé par équipes

L’excellence opérationnelle : levier de performance

La satisfaction de vos clients ne doit pas être votre seul objectif, même dans une stratégie centrée sur le client.

En effet, le bon déroulement opérationnel au sein de votre entreprise est également un enjeu de taille. Cet enjeu se décuple en fonction de la complexité des parcours opérationnels généralement visible dans de grandes organisations.

Feedier brille dans la complexité de votre entreprise.

Que vous ayez une multitude d’équipes, des centaines de centres de stockage, des milliers de points de livraison, il faut absolument aligner toutes les équipes sur un même objectif.

Si tous les employés sont impliqués dans l’optimisation de l’expérience client, alors ce sera beaucoup plus facile d’optimiser vos parcours opérationnels et parcours clients. Cependant, les responsables de chaque équipe se doivent de suivre les KPI correspondant à la satisfaction client, à leur niveau.

Par exemple :

  • L’équipe produit peut demander du feedback sur la qualité d’emballage.
  • L’équipe logistique s’assurera de la bonne réception du produit, dans les meilleurs délais et conditions
  • Au niveau marketing, l’équipe peut améliorer l’expérience en ligne du client
  • etc.

Pour résumer

La norme ISO 9001 s’articule autour de la gestion de la qualité. Que ce soit pour vos produits/services comme pour la qualité opérationnelle au sein de l’entreprise.

Afin de mesurer la satisfaction de vos clients, plusieurs étapes peuvent être optimisées dans le but de collecter un maximum de données exploitable pour vous améliorer.

Si vous êtes dans une démarche d’amélioration continue, nous pouvons discuter de votre cas d’utilisation et vous apporter nos conseils d’experts chez Feedier lors d’un court appel de découverte.

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