Avec la démocratisation du NPS (Net Promoter Score), de plus en plus d’entreprises de toutes tailles cherchent à collecter du feedback. Dans cet article nous verrons 10 choses à savoir sur le net promoter score, mais avant cela, petit rappel de ce qu’est le NPS.
On associe très souvent le Net Promoter Score® à un indicateur de satisfaction que ce soit pour les clients d’une entreprises, ses salariés, ses collaborateurs ou encore les utilisateurs d’un produit ou service.
Cependant, si le NPS devait être définit plus clairement, il s’agirait plutôt d’un indicateur de probabilité de recommandation d’un service, d’un produit ou d’une marque par ses clients, utilisateurs ou collaborateurs.
Maintenant que nous en savons plus sur ce qu’est exactement le Net Promoter Score®, voici les 10 choses (faits et statistiques) à savoir sur cet indicateur.
- Comment calculer le Net Promoter Score ?
- Le Net Promoter Score est un système scalable
- Détracteur ≠ Hater
- Une bonne relation client = une croissance exponentielle
- Un simple score NPS sans suivi est (presque) inutile
- Le Net Promoter Score est très relatif
- Vous ne pouvez pas vous fier qu’au NPS
1 – Comment calculer le Net Promoter Score ?
Afin de définir le score NPS, une simple question suffit.
« Quelle est la probabilité que vous recommandiez {{variable}} à un ami ou un collègue ? ».
À cette question, le participant donnera une note allant de 0 à 10 et sera donc classé selon 3 catégories :
- Détracteurs – Note de 0 ou 6
- Passif – Note de 7 ou 8
- Promoteur – Note de 9 ou 10
Ensuite ce NPS est calculé grâce à la formule suivante :
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs
Ainsi, la note obtenue variera entre -100 et 100, ce qui vous donnera votre indicateur de probabilité de recommandation.
Si vous souhaitez savoir comment interpréter le score NPS, nous avons rédigé un article à ce propos : cliquez juste ici.
2 – Le Net Promoter Score® est un système scalable
Comme nous l’avons précédemment vu, le NPS permet de mesurer la probabilité de recommandation. Cet indicateur est donc un système évolutif (scalable), puisqu’il peut s’appliquer de manière précise.
Bien que le Net Promoter Score peut être utilisé sur l’ensemble d’une marque ou d’une entreprise, il peut également être appliqué de façon bien plus individuelle. Vous pouvez calculer le NPS d’u produit, d’une campagne marketing, du service client de votre entreprise, et la liste est non-exhaustive.
De plus, ce qui rend ce système puissant, est sa simplicité. Une seule question suffit et elle s’adapte parfaitement aux besoins. Puisqu’il est possible et facile de mesurer le NPS au sein d’une entreprise par exemple, c’est un score qui permet de détecter les points de friction à travers les différentes équipes par exemple.
Ce qui fait du NPS un excellent moyen pour influencer la prise de décisions et aligner les différentes équipes d’une entreprise sur les mêmes objectifs.
3 – Détracteur ≠ ‘Hater’
Comme vu plus haut, un détracteur est un répondant qui donne une note très basse allant de 0 à 6. Mais cela ne signifie pas forcément qu’il ne recommandera jamais votre produit, votre marque ou vos services.
Une étude qui a été réalisé par Customer Experience Matters a démontré que selon les secteurs, le pourcentage de détracteurs ayant recommandé une marque se situe entre 13% et 39%.
Cette étude peut donc signifier qu’une mauvaise expérience mène à une faible note de la part des répondants. Cependant, si l’entreprise corrige cette insatisfaction rapidement, alors rien n’empêche ce détracteur de devenir promoteur de la marque.
C’est pourquoi l’expérience est primordiale. Nous le rappelons, garder un client coûte beaucoup moins cher que de chercher à en acquérir de nouveaux. Ce qui signifie, restez loin de l’attrition, du churn.
4 – Une bonne relation client = une croissance exponentielle
La Covid a renforcé l’idée que les relations entre une entreprise et ses clients sont plus qu’importantes. Beaucoup d’entres elles ont été contraintes de baisser le rideau. Quant aux autres entreprises, elles ont mis l’accent sur l’expérience et la relation client.
Installer une bonne relation avec vos clients vous permet de les fidéliser, de faire d’eux des promoteurs de votre marque.
Des clients satisfaits sont des clients qui vous recommandent. Et des clients provenants du bouche-à-oreilles auront 4x plus tendance à acheter votre produit/service.
Ce qui signifie qu’au plus vous optimisez votre Expérience Client, au plus vos clients seront satisfaits et recommanderont votre marque, et au plus les revenues de votre entreprise vont croître.
5 – Un simple score NPS sans suivi est (presque) inutile
Le Net Promoter Score est un indicateur qui bénéficie de beaucoup d’avantages, sa simplicité, son adaptation face au besoin ou au type de répondant…
Cependant, détecter un détracteur qui ne recommanderait donc pas votre produit est inutile si vous n’allez pas plus loin dans l’analyse. Avoir un suivi sur ce point d’insatisfaction serait beaucoup plus productif.
La solution adéquate est donc d’approfondir cette mauvaise note avec une ou plusieurs questions. Par exemple :
- « Quelle est la cause de votre insatisfaction ? »
- « Quelle fonctionnalité avez-vous le moins apprécié ? Pourquoi ? »
- « Comment pouvons-nous améliorer votre expérience ? »
- « Qu’attendez-vous de notre service ? »
Le but ici est de savoir exactement quel est le motif de ce mauvais score. Grâce à cette question supplémentaire, vous saurez exactement comment réagir pour améliorer l’expérience des utilisateurs afin de les convertir en promoteurs.
De plus, si ces clients mécontents remarquent que vous agissez suite à ces feedbacks, ils se sentiront écoutés, importants et impliqués dans l’amélioration de votre produit ou service.
6 – Le Net Promoter Score est très relatif
Il n’y a pas un seul bon ou mauvais score NPS. Tout simplement parce que ce score, ou l’appréciation de ce score est différent selon le secteur.
Afin de vous donner une idée du gap entre les différents secteurs, voici un graphique qui montre le score NPS moyen pour chaque industrie.
On remarque une énorme différence entre le secteur de l’informatique et celui des services internet. Néanmoins, même si le NPS moyen des services internet est faible, cela ne démontre pas simplement que la globalité de ces services sont médiocres.
Ici, le score soulève un point important qui est l’appréciation du score en fonction du domaine d’activités. En effet, un bon score NPS pour les services internet serait donc aux alentours de 10, un excellent score pourrait être par exemple 30, puisque nous nous basons ici sur la moyenne de l’entièreté du secteur.
En revanche, un NPS de 30 pour le domaine de l’informatique serait vraiment un mauvais score puisque la moyenne du secteur se situe à 51.
7 – Vous ne pouvez pas vous fier qu’au NPS
Encore une fois, mesurer le Net Promoter Score sur un produit, un service ou une marque, c’est bien, mais il ne faut pas s’arrêter en si bon chemin.
Ce septième point reprend un peu l’idée du cinquième. Mesurer un score n’est pas suffisant, il y a d’autres indicateurs de performance (KPI) qui vous permettront d’en savoir plus sur vos clients.
En plus du NPS, c’est aussi une bonne chose de mesurer la satisfaction (CSAT) ou encore le Customer Effort Score (CES). Le CES permet de mesurer l’effort demandé aux clients pour effectuer une action en particulier, comme donner son feedback, valider son panier, etc.
C’est à ce moment qu’entrent en jeux les micro-enquêtes de satisfaction. Nous les appelons « micro »-enquêtes chez Feedier car elles ne contiennent pas plus de 5 à 10 questions contrairement aux enquêtes classiques.
Le but ici est de collecter le feedback du client à différents point de contact de son parcours afin d’avoir des retours à chaud, qui soient les plus qualitatifs possible. En ce sens, vous serez dans la capacité même de mettre le doigt sur le point exact à améliorer afin de réduire ces insatisfactions et faire des détracteurs une histoire ancienne !
Feedier est LA solution intuitive de mesure et d’amélioration de l’expérience des utilisateurs. La plateforme vous permet donc de mesurer votre NPS aux moments opportuns, de créer des micro-enquêtes afin d’avoir plus de détails sur ces insatisfactions et pouvoir les corriger en réagissant de manière proactive tout en collaborant avec vos équipes à travers l’entreprise menant à l’excellence opérationnelle
Vous pouvez visiter notre page plateforme pour en savoir plus ou planifier une démonstration avec un membre de nos équipes pour voir comment Feedier peut améliorer l’expérience de vos utilisateurs.
