Satisfaction Client + Ecommerce: La Formule Magique

“Pourquoi devrais-je m’intéresser à la satisfaction client?”

Très bonne question.

Vous êtes surement comme la plupart des e-commerçants, vous obtenez aux alentours de 10% de réponses lorsque vous chercher à obtenir des retours clients.

Depuis de nombreuses années, vous le savez, il est plus rentable de fidéliser un client que de transformer un prospect en client.

De plus, les avis clients sont vos meilleurs « ambassadeurs » et reflètent la qualité de vos produits/services.

Nous avons décidé de nous allier à extremIT digital pour vous proposer un Webinar de quaalité sur la satisfaction client et le e-commerce.

Nous vous présentons la solution unique qui offre une réelle expérience centrée sur l’utilisateur. Tous les ingrédients nécessaire pour augmenter les ventes tout en gardant vos clients existants et les fidélisant.

Cette solution vous permet de :

  • Comprendre vos clients
  • Améliorer leur satisfaction [engagement et fidélité]
  • Collecter les attentes actuelles et futurs de vos clients.

Tout d’abord, reprenons les bases.

Quels sont les Facteurs d’Achat ?

Il y a de nombreux facteurs explicatifs du comportement d’achat.

Les principaux étant:

  • Prix
  • Marque
  • Achat a-t-il été effectué sur le site auparavant ?
  • Recommandations
  • Fonctionnalités du Produit/service offert
  • Avis en ligne et la réputation
Facteurs d'Achat

Définition de la Satisfaction Client

La satisfaction client ou satisfaction consommateur, est un concept couramment utilisé en marketing et dans les standards de gestion de la qualité type ISO 9000 où la satisfaction est la finalité de la mise en place de processus. Une entreprise apporte au client un produit ou un service

Merci Wikipedia 😅

Plus sérieusement ? A quoi correspond la satisfaction client ?

Pourquoi devrais-je m’en préoccuper ?

Poser des questions sur l’importance des commentaires des clients revient à parler de brosse à dents sans dentifrice.

Oui.

Les commentaires et la satisfaction des clients sont un aspect important de la gestion d’une entreprise qui est souvent négligé.

La meilleure option pour y remédier consiste à obtenir des commentaires de qualité et honnêtes de la part des clients. Explorons-les plus en profondeur.

Les commentaires sont des informations utiles et des critiques relatives à une action donnée entre deux acteurs ou plus.

Savoir ce que vos clients pensent est le seul moyen de leur donner la meilleure expérience client possible.

Vous pouvez utiliser ces informations pour adapter votre activité et répondre plus efficacement aux besoins de vos clients.

À leur tour, en améliorant leur fidélité et leur succès global avec votre entreprise.

L’écoute de vos clients est le meilleur moyen de propulser votre marque.

Non, la collecte des commentaires des clients n’est pas un autre hack de croissance à court terme, les commentaires des clients assurent la pérénité.

Chiffres sur la Satisfaction Client

Je ne veux pas vous embêter avec trop de chiffres.

Simplement, j’aime illustrer mes propos.

La satisfaction client intervient sur 3 aspects importants, qui sont:

  • La réputation en ligne:
  • 90% des acheteurs lisent les avis 
  • en ligne avant un achat 
  • (Spiegel Research Center)
  • L’acquisition : acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus que fidéliser un client existant (Harvard Business School)
  • L’expérience client : 64% jugent l’expérience client plus importante que le prix, et un facteur de plus en plus important (Gartner)

Vous l’aurez compris.

Il vous est bien plus profitable de satisfaire vos clients plutôt que de courir après de nouveaux clients.

Ces derniers viendront naturellement.

Satisfaction Client
Chiffres sur la Satisfaction Client

Comment Mesurer la Satisfaction Client?

Pour cela, nous utilisons un outil de suivi et mesure de feedback client.

Cet outil s’appel Feedier.

(Non, mes propos ne sont pas biaisés)

Avant cela, revenons aux étapes de mise en place d’un processus de satisfaction client.

Tout commence par la définition des objectifs.

Ces objectifs se veulent d’être SMART (encore un Anglicisme…).

  • Spécifique
  • Mesurable
  • Acceptable
  • Réaliste
  • Temporelle

Intervient ensuite la définition des métriques à observer.

Allons nous parler du NPS ? Du score CSAT?

Pour rappel, le Net Promoter Score (NPS), correspond à la question suivante :

Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou collègue ?

Intervient ensuite le calcul du score.

Nous prenons simplement le pourcentage de promoteurs (au dessus de 9), auquel nous soustrayons le pourcentage de détracteurs (en dessous de 6), et nous obtenons le fameux score !

Net Promoter Score French

Enfin, il est important de définir des responsable dans l’équipe.

Très bien, et maintenant ?

Les choses sérieuses commencent. Nous cherchons l’outil idéal.

Pourquoi Feedier ?

Pour cet exercice, nous allons prendre Feedier.

Pourquoi ?

Car vouloir questionner ces clients pour les satisfaire au mieux c’est une chose.

Il y a bien sûr la configuration de la campagne qui intervient. La pertinence des questions. Le bon timing.

Teaser: regardez-la vidéo ci-dessous, tous les tips sont donnez.

Conseils pour un bon questionnaaire

Mais il y a également l’expérience et les fonctionnalités offertes par l’outil.

Feedier vous propose d’offrir une expérience feedback attractive, gamifiée et mémorable à vos clients.

Certaines caractéristiques remarquables incluent:

  • Gestion des récompenses: offrez quelque chose en retour à vos utilisateurs. Non seulement vous collectez des retours, maais vous fidélisez également.
  • Nombreux canaux : Feedier fournit tous les points de contact dont vous avez besoin pour obtenir des retours. Du widget sur votre site au message texte, e-mail et bien plus encore.
  • Fonctions d’engagement : il ne s’agit pas que de recueillir des commentaires. Engagez vos client et appelez à l’action à la fin de vos enquêtes. Demandez aux promoteurs de vous laisser des avis, ou de vous laisser un témoignage. Organisez un appel avec les clients insatisfaits.
  • Meilleure segmentation : outre la logique de branchement logique habituelle, vous pouvez ajouter une segmentation en temps réel basée sur la satisfaction du répondant. Faites gagner du temps à vos clients, obtenez de meilleures données et un taux de réponse plus élevé
  • Plus de 10 types de questions : des simples zones de texte aux questions à choix mutiple, ordre de classement, téléchargement d’images, choix d’images, curseurs et bien plus encore !
  • Analyse et exportation de données en temps réel : les filtres dynamiques vous permettent d’exporter et de récupérer les données quand vous en avez besoin, l’intégration de Zapier et l’API vous aident à connecter avec vos outils existants
  • Fonctionnalités adaptées à l’entreprise : domaine personnalisé, tableau de bord personnalisé, exportation personnalisée, intégrations et bien plus encore !

Tout ce qu’il vous faut pour créer un programme 360 de feedback client.

Augmentez vos ventes dès aujourd’hui

Essayez le, c’est gratuit ! L’équipe est disponible pour vous aider.

Vous trouverez l’enregistrement dans la video ci-dessous.

Webinar Recording

Je suis disponible pour toute question. Contactez-nous directement sur notre site, ou via LinkedIn.

Pour en savoir plus sur l’agence extremIT digital, vous pouvez-vous rendre sur leur site, ou contacter Thomas Gregori directement sur LinkedIn.

Baptiste Debever

Co-Founder and Head of Growth at Feedier. French Entrepreneur, customer feedback specialist, passionate about startups and innovations.

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