Satisfaction Client et Questionnaire de Satisfaction Demystifiés

Satisfaction Client et Questionnaire de Satisfaction Demystifiés

Répondre à un questionnaire de satisfaction n’est pas la tâche la plus attirante qu’il soit.

Mais pourtant, la donnée apportée peut être de grande importance pour l’entreprise.

La question est donc la suivante : comment peut-on faire pour rendre les questionnaires plus attractifs pour les clients, et donc plus propice à de bons résultats ?

Quelles sont les bonnes pratiques en terme de questions à poser ? Comment formuler son questionnaire ?

Je réponds à toutes vos questions dans cet article.

Comment Mesurer la Satisfaction Client ?

Saviez-vous que 80% des entreprises estiment satisfaire leurs clients, mais que 8% des clients seulement estiment que le service à la clientèle reçu est à la hauteur ?

La plupart des entreprises ne fournissent pas le niveau de satisfaction attendu par leurs clients. Pire encore, la plupart n’en sont pas conscients.

Donc, comment faites-vous pour mesurer cette fameuse satisfaction client ?

La première étape consiste à déterminer quels indicateurs – communément appelé KPIs (Key Performance Indicators)– sont importants et comment vous allez les suivre avec précision.

Mais d’abord, laissez-moi vous rappeler ce qu’est la satisfaction client ?

Comment Définir la Satisfaction Client?

Avant de pouvoir vous plonger dans les indicateurs de satisfaction client évoqués juste au dessus, vous devez définir exactement ce que vous entendez par satisfaction client.

Sans aucun contexte, les chiffres perdent leur sens.

Quels sont donc les indicateurs de satisfaction client et en quoi diffèrent-ils des autres données que votre entreprise peut mesurer?

Dans sa forme la plus simple, les indicateurs de satisfaction client indiquent à quel point les clients sont satisfaits du service qu’ils reçoivent. Etant subjectif, la satisfaction du client est liée à l’expérience client de l’individu (CX).

Nous ne pouvons donc pas parler de satisfaction client sans examiner l’expérience client.

L’expérience client est la somme de l’expérience client de votre marque avec tous les points de contact du parcours client, de la découverte initiale à la conversion.

Bien que le parcours de chaque client soit différent, un parcours client typique peut inclure :

  • Interactions avec le chatbot de votre entreprise
  • Visites sur le site Web de votre entreprise
  • Un échange de tweets utilisant le hashtag de votre marque
  • Appels vers une ligne de service client
  • Assistance par email après l’achat d’un produit
  • Echange en magasin

Aujourd’hui, l’expérience client est omni-canal.

Experience client omnicanal

A ce titre, d’ici à 2020, l’experience client est sur le point de devenir le plus grand différenciateur entre les marques. Plus grand que le prix.

Finalement, une bonne satisfaction client, qui repose sur un excellent service client à la hauteur des attentes, impacte la fidélité client et donc les résultats.

Comment Mesure-t-on la Satisfaction Client?

Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT Survey Question

Qu’est-ce que le CSAT ?

CSAT reflête à quel point les clients sont satisfaits du service ou produit offert.

Comment mesurez-vous le CSAT?

Le score de satisfaction client (CSAT) est mesuré en demandant aux clients de donner leur satisfaction sur une échelle de 1 à 5, où 1 est très insatisfait et 5 correspond à très satisfait.

Quand le CSAT est-il utile ?

Le CSAT vous aide à comprendre à quel point les clients sont satisfaits de leurs interractions.

Par exemple, prenons un CSAT moyen de 6; après avoir demandé aux clients de classer leur satisfaction concernant une interaction récente avec votre service client. Un score aussi bas indiquerait que la plupart des clients obtiennent un excellent service, mais il y a au moins une chose que votre équipe ne fait pas correctement.

Net Promoter Score (NPS)

NPS Calculation

Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score reflête la probabilité que vos clients vous recommande à leur entourage.

Comment Mesurer le Net Promoter Score ? 

Le Net Promoter Score est mesuré en utilisant la question de satisfaction client suivante : Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à votre entourage ?

Le Net Promoter Score permet d’anticiper le “churn” (ou attrition), mesurer la fidélité et la satisfaction. On pourrait par exemple imaginer utiliser le NPS lorsqu’un client termine son interaction avec le service client.

Customer Effort Score (CES)

Key Customer Satisfaction Metrics and How to Measure Them 1

Qu’est-ce que le CES? 

Le CES reflète les efforts qu’un client doit effectuer pour interagir avec votre entreprise. Plus l’effort est supposé grand, plus la satisfaction est faible, dûe à une mauvaise expérience client.

Comment Mesurer le CES ?

Les questionnaires CES mesurent la facilité ou la difficulté des interactions avec votre marque, telles que le support client ou les achats. La question est généralement posée sur une échelle numérique de 0 à 5.

Le CES met en évidence les domaines ou l’expérience client est mauvaise, et permet donc de se concentrer sur ses pistes d’amélioration.

Par exemple, considérons un CES moyen de 2 en réponse à une question sur votre processus d’onboarding. Cela indiquerait que les clients ont trouvé le processus déroutant. Cela peut également suggérer que cela constitue un obstacle à la fidélisation et rétention.

Churn Rate ou Taux d’Attrition

calculate churn rate
Image Credit: Smile.io

Qu’est-ce Que le Taux de Désabonnement ou Taux d’Attrition ?

Le taux d’attrition, ou taux de désabonnement mesure le nombre de clients perdus au cours du temps.

Comment Mesurer le Taux d’Attrition ?

Le NPS peut mesurer le taux de désabonnement, mais il en va de même pour une formule simple : (nombre de clients au début du mois – nombre de clients à la fin du mois) / nombre de clients au début du mois.

Le taux de désabonnement permet de contrôler les autres métriques : si l’expérience client et le taux de satisfaction sont élevés, le désabonnement devrait être faible.

Pour donner un exemple, considérons que votre entreprise compte 1 000 clients au début du mois et 800 à la fin du mois. Le taux de désabonnement serait de 1000 – 800/1000, soit 20%.

Sachant que chaque mois votre entreprise perd 20% de ses clients existants, vous pouvez conclure qu’il y a un problème.

Vous pouvez prendre des mesures pour améliorer la satisfaction de la clientèle et réduire ces pertes.

Exemples de Questions de Satisfaction Client

Avec seulement 6 questions, nous allons couvrir l’ensemble de l’expérience client.

Nous ne vous donnerons pas le format exact du questionnaire de satisfaction, mais nous vous donnerons des exemples de questions et des exemples concrets à partir desquels vous pourrez vous inspirer.

Améliorez votre Stratégie de Satisfaction Client

Découvrez comment Feedier peut vous permettre d’améliorer votre satisfaction client grâce à des feedbacks de qualité !

En plus d’une meilleure compréhension client, cela va vous permettre de :

  • Obtenir de nouvelles idées provenant des clients
  • Identifier les points à prioriser en terme d’amélioration
  • Identifier ce qui est bien fait, et ce qui ne l’est pas

Question n° 1 de l’enquête auprès des clients SaaS : «Que s’est-il passé dans votre vie qui vous a amené à vous inscrire ?»

Joanna Wiebe, fondateur de CopyHackers & Airstory, pose cette question directement sur la page de remerciement.

Customer Satisfaction Survey Question by CopyHackers

Le pouvoir de cette question réside dans les informations que vous obtenez à partir de l’état mental initial et de l’histoire du prospects.

Comprendre le Parcours Client

Question n°2 du sondage : «Comment décririez-vous la situation que vous traversiez ? Soyez précis s’il vous plait.”

Dans son ouvrage phare “The Copywriter’s Handbook”, l’écrivant Bob Bly indique qu’il ne faut que trois éléments pour convertir les prospects en clients :

  1. Obtenir leur attention
  2. Communiquer
  3. Persuader

La réponse à la question 1 vous donnera probablement des indices sur les problèmes de vos utilisateurs. Vous pourrez ainsi attirer leur attention et les amener à cliquer.

Trouvez le Bon Outil pour le Client

Question n°3: “Quelles solutions avez-vous essayé ? Merci d’expliquer pourquoi elles ne vous correspondaient pas.”

Tout le monde le sait.

La principale raison pour laquelle vos clients potentiels n’insèrent pas immédiatement leurs cartes de crédit est qu’ils ont des choix à faire. Des dizaines, voire des centaines d’options parmi lesquelles choisir.

Connaître la différence entre leurs besoins et les options disponibles, exprimées dans leurs propres mots, est extrêmement précieux pour le marketing.

Mesurer l’Utilité des Fonctionnalités

Question n°4 : “Quelles sont les 3 principales fonctionnalités pour vous et votre équipe ? Fonctionnalités qui, si elles étaient amenées à être retirées, vous amenerez à chercher une autre solution.

Cela permet de connaître les fonctionnalités qui plaisent le plus et qui sont à mettre en avant.

Mesurer l’Expérience lors de l’Inscription

Question n°5 : «Imaginez le moment où vous vous êtes inscrit sur Feedier. Quelle est la première action que vous vouliez faire, ou ce que vous cherchiez à accomplir ? “

Les premières impressions sont essentielles. Elles peuvent agoniser, ou fidéliser un client.

Connaître les attentes de vos prospects peut vous aider à adapter immédiatement leur réalité à cette attente.

Echelle de Likert et Question Dichotomique

Le format typique de l’échelle de Likert est le suivant :

  1. Tout à fait d’accord
  2. D’accord
  3. Ni en désaccord ni d’accord
  4. Pas d’accord
  5. Pas du tout d’accord
Likert Scale

Quelques exemples de questions pouvant être utilisées avec de telles échelles :

  • Avez-vous été satisfait de votre expérience aujourd’hui ?
  • Souhaitez-vous nous recommander à un ami ou un membre de la famille ?
  • Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez?
  • Notre produit / service a-t-il répondu à vos attentes ?
  • Souhaitez-vous acheter chez nous à nouveau ?

Question Ouverte

Elles permettent de tirer, bien souvent, les meilleurs données, mais elles sont également les plus longues à répondre et analyser. Donc peuvent résulter en un faible taux de réponses.

Utilisez les avec modération, et veuillez à ce qu’elles soient non obligatoires.

  • Qu’aurions-nous pu faire pour obtenir un score parfait de votre part ?
  • Comment pourrions-nous rendre votre vie meilleure ?
  • Qu’aurions-nous pu améliorer ?
  • Comment expliqueriez-vous notre produit / service à un ami, un membre de la famille ou un collègue?
  • Avez-vous d’autres suggestions sur la manière dont nous pourrions nous améliorer?

How to Get Feedback For This Product Satisfaction Survey?

Nous avons définis les questions.

Oui mais ? Maintenant, on fait quoi ?

Il faut définir un moyen et une stratégie efficace pour obtenir les feedbacks.

Il faut trouver le bon moment, ainsi que le bon canal pour toucher le client.

Quelques exemples que nous recommandons à nos clients chez Feedier :

  • Email Feedback: cela fonctionne très bien si vous pouvez intégrer l’email dans votre séquence d’intégration. Soyez transparent, expliquez pourquoi et combien de temps cela prendra. Donnez un lien vers l’enquête client ou posez une question directement dans l’email. N’oubliez pas la relance !
Questionnaire de satisfaction par email
Email Feedback
  • In-app Feedback: utiliser un widget intégré sur le site ou l’application est également un très bon moyen d’avoir un nombre suffisant de retours.
Example of in-app widget feedback
Feedier In-App Widget

Relevez le Défi : Utilisez ce Questionnaire de Satisfaction

Adaptez ces questions à votre entreprise et utilisez-les pour envoyer un questionnaire de satisfaction engageant, attractif, avec un outil de questionnaire tel que Feedier.

Je vous mets au défi d’envoyer un formulaire comme celui-ci à au moins 100 utilisateurs sélectionnés. Vous serez surpris par les retours que vous obtenez.

Pour un exemple de questionnaire de satisfaction en anglais, je vous propose cet article.

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