Améliorer l’Expérience Client : le cas du paiement pour le e-commerce

Améliorer l’Expérience Client : le cas du paiement pour le e-commerce

Sur un site e-commerce, tout doit être pensé autour de l’expérience client et l’amélioration de celle-ci, que ce soit la navigation, la politique de livraison ou encore le design de la page d’accueil.

Or parmi ces nombreux éléments à optimiser, une étape est souvent négligée : celle du paiement.

C’est pourtant l’une des plus importantes, car c’est à ce moment que votre client va prendre ou non la décision de finaliser son achat.

Il faut en effet savoir que 15 à 30% des internautes abandonnent leurs achats au moment du paiement (Fevad).

Alors comment convaincre vos visiteurs de franchir le pas ? Quelles sont les techniques à mettre en oeuvre pour faire de cette étape cruciale un vecteur de satisfaction client ?

Les réponses dans cet article !

Fluidifiez et simplifiez l’étape du paiement

Pour être satisfaisante, l’étape du paiement doit se faire oublier !

Votre visiteur doit pouvoir finaliser sa commande en quelques clics, car le moindre accroc pourrait l’inciter à changer d’avis.

Plus le paiement sera simple et fluide, mieux vous éviterez les abandons de paniers.

Comment savoir si l’étape du paiement est suffisamment optimisée sur votre site ?

En premier lieu, vous pouvez tout simplement la tester vous-même en passant une commande sur votre boutique.

Posez-vous les bonnes questions afin de procéder à un état des lieux complet : combien de champs devez-vous remplir avant de finaliser l’achat ?

Rencontrez-vous des difficultés lors du paiement ?

Votre page de paiement s’affiche-t-elle aussi bien sur ordinateur que sur mobile ? C’est un moyen simple et rapide d’identifier les points à améliorer pour fluidifier le tunnel de commande.

En complément, vous pouvez avoir recours à un outil d’évaluation : il vous permettra, en moins de 5 minutes, d’analyser tous les aspects de votre page de paiement.

Vous recevrez ensuite son score global d’optimisation, ainsi qu’un rapport vous indiquant les actions à mettre en place en priorité.

Par ailleurs, sachez que certaines solutions de paiement proposent des outils pour simplifier l’étape du paiement tout en sécurisant les transactions.

En tant que e-commerçant, vous avez peut-être recours au 3-D Secure : un dispositif d’authentification qui permet de vous prémunir contre l’utilisation frauduleuse de cartes bancaires.

Au moment de payer, l’acheteur reçoit un code par SMS qu’il doit rentrer sur votre site pour finaliser sa commande. Le problème, c’est que ce système peut devenir un frein à l’achat (l’internaute n’a pas son portable sur lui, la page de paiement n’est pas responsive…).

Il serait à l’origine d’une baisse de 15% de la conversion au moment du paiement.

Pour prémunir les marchands contre ces abandons sans pour autant abaisser le niveau de sécurité, PayPlug a mis au point le Smart 3-D Secure : cette fonctionnalité permet de calculer le score de risque d’une transaction, et de ne déclencher le 3-D Secure que si cela s’avère nécessaire.

Ainsi, les marchands peuvent augmenter leur taux de conversion à l’étape du paiement, tout en évitant les impayés.

L’internaute, quant à lui, peut aller beaucoup plus vite dans le processus de commande : un combo gagnant !

Mettez en place des fonctionnalités adaptées à votre cible

De manière générale, nous vous conseillons de proposer trois moyens de paiement différents : carte bancaire, portefeuille virtuel et virement bancaire par exemple.

Vous pouvez vous appuyer sur les retours de vos clients pour sélectionner les modes de paiement adéquats.

En effet, parmi les internautes qui abandonnent leur panier, 59% le font parce qu’ils ne sont pas satisfaits des moyens de paiement proposés (Fevad).

Vous devez laisser à vos acheteurs un choix suffisamment large, sans pour autant les noyer dans un trop grand nombre d’options.

Vous augmentez ainsi les chances qu’ils trouvent leur moyen de paiement favori, ce qui contribuera à améliorer leur satisfaction et à les convaincre de passer commande.

Pensez également aux fonctionnalités qui aident à fluidifier le parcours de commande.

Par exemple, le paiement en un clic est un très bon moyen de fidéliser vos clients.

En leur permettant de sauvegarder leurs informations de paiement lors de leur premier achat, vous leur évitez de les ressaisir les fois suivantes. Ils pourront passer commande plus rapidement, ce qui les incitera à revenir sur votre site.

Selon la nature de votre activité, vos clients n’auront pas les mêmes attentes. Vous devez donc la prendre en compte dans le choix de vos fonctionnalités. Par exemple, si vous vendez des produits dont le prix moyen s’élève à plusieurs centaines d’euros, offrez à vos visiteurs la possibilité de payer en plusieurs fois.

C’est le petit plus qui pourrait vous permettre de les convertir en acheteurs !

Pour satisfaire vos clients à chaque étape du parcours d’achat, il faut connaître leurs habitudes et leurs préférences.

C’est tout aussi valable pour le paiement ! Menez régulièrement des sondages auprès de vos acheteurs : une fois leur commande reçue, vous pouvez leur envoyer un e-mail avec des questions du type “Avez-vous rencontré des difficultés particulières au moment de régler votre commande ? Si oui, lesquelles ?”.

Vous récolterez ainsi des feedbacks précieux pour améliorer l’expérience de navigation et proposer des fonctionnalités qui répondront aux besoins de votre cible.

Proposez une expérience d’achat cohérente

Pour que l’expérience d’achat de vos clients soit positive de bout en bout, vous devez garder une cohérence entre chaque étape du tunnel de commande.

C’est un bon moyen de leur inspirer confiance et de rendre leur navigation plus agréable.

Assurez-vous par exemple que votre page de paiement est responsive, c’est-à-dire qu’elle s’affiche aussi bien sur ordinateur que sur mobile et tablette.

En effet, entre 2017 et 2018, la part des ventes e-commerce réalisées sur mobile a augmenté de 50% (Fevad).

Cette tendance se confirme d’année en année, et crée de nouvelles attentes chez les internautes : chaque page de votre site, y compris celle du paiement, doit être optimisée pour tous types de supports.

Votre page de paiement doit s’inscrire dans la continuité du reste de votre site, tout en étant conforme aux exigences de vos clients.

Nous vous conseillons donc d’opter pour une solution qui vous permet de personnaliser votre page de paiement, à l’image de PayPlug.

Vous pourrez ainsi adapter le design de votre page à votre activité et à votre coeur de cible.

Par exemple, si vous êtes dans le secteur de la mode et que vos clients sont exigeants sur la qualité de vos visuels, vous pouvez opter pour une page de paiement minimaliste qui laisse toute la place à votre univers de marque.

Vous pourrez la personnaliser avec votre logo, une image d’arrière-plan et des couleurs en harmonie avec la charte graphique de votre site, comme l’a fait Le Chemiseur.   

Améliorer l'Expérience Client : le cas du paiement pour le e-commerce 2

Si à l’inverse vous vendez des produits plutôt techniques à des prix élevés, nous vous suggérons d’opter pour une page de paiement classique affichant des informations qui mettront vos clients en confiance.

L’étape du paiement étant un moment sensible, il peut être judicieux de miser sur des éléments de réassurance.

Une image de cadenas, la mention “100% sécurisé”, ou encore la norme de sécurité appliquée par votre solution de paiement peuvent rassurer votre visiteur, et le convaincre de valider sa commande.

Améliorer l'Expérience Client : le cas du paiement pour le e-commerce 3

En pensant votre page de paiement en fonction de votre univers et des attentes de vos clients, vous vous assurez de ne pas les perturber au moment de la validation de commande. Résultat : vous diminuez votre taux d’abandon de panier !

Vous connaissez maintenant les techniques pour optimiser l’étape du paiement sur votre site, et faire en sorte qu’elle devienne un vecteur de satisfaction client. Simplicité, fluidité et sécurité sont les maîtres-mots d’un parcours d’achat réussi !

A propos de PayPlug

PayPlug est la solution de paiement française qui permet à tous les e-commerçants d’accepter les paiements par carte bancaire de manière sécurisée et de gérer simplement leurs transactions au quotidien. Aujourd’hui, des milliers de marchands en France et en Europe encaissent quotidiennement des paiements par carte bancaire grâce à PayPlug !

Rédactrice : Roxane Tranchard

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

customer satisfaction metrics blog header
Up Next:

Satisfaction Client et Questionnaire de Satisfaction Demystifiés

Satisfaction Client et Questionnaire de Satisfaction Demystifiés